Erhvervsudvalget 2008-09
ERU Alm.del Bilag 343
Offentligt
Forbrugerredegørelse2009
September 2009
Forbrugerredegørelse2009
Forbrugerredegørelse 2009Publikationen kan bestilles hos: ForbrugerstyrelsenPublikationen kan også downloades på Forbrugerstyrelsens hjemmeside: www.forbrug.dkOplag: 800Pris: 150 kr. + forsendelseISBN: 978-87-7408-718-2ISSN:1603-3523Layout og grafisk produktion:Schultz GrafiskTrykt i Danmark, september 2009Billedmateriale: ScanpixForbrugerstyrelsenAmagerfælledvej 562300 København STlf.: 3266 9000[email protected]www.forbrug.dkRedegørelsen er udarbejdet af ForbrugerstyrelsenHovedbidragsyderne til de enkelte kapitler er:Kapitel 1:Forbrugerforholdene i Danmark 2009: Line Mouritsen Villadsen / Jens MølbjergLund PedersenKapitel 2:Rådgivning i forbindelse med forbrugerens køb af elektronik: Thomas Dethlefsen /Jakob Møller Fjorback ChristensenAppendiks:Forbrugerundersøgelser 2009: Line Mouritsen Villadsen
side 3
ForordForbrugerredegørelse 2009 viser, at forbrugerforholdene i Danmark er godeog bedre end tidligere år. Forbrugernes mulighed for at træffe oplyste for-brugsvalg er styrket i og med, at gennemsigtigheden er øget. Endvidere erforbrugernes tillid til markederne øget. Samlet betyder den øgede gennem-sigtighed og tillid mere effektive og velfungerende markeder.Men Forbrugerredegørelse 2009 viser også større bevægelser i markedernesplacering i ForbrugerForholdsIndekset (FFI) end tidligere. Flere brancher –bl.a. på det finansielle område – er faldet markant i indekset. Dette er medstor sandsynlighed et resultat af den finansielle og økonomiske krise.Resultaterne i årets redegørelse giver en indikation af, hvilke markeder derbør få den største opmærksomhed i den kommende tid – fra myndigheder, ibrancher og virksomheder samt hos forbrugerne.Det er mit håb, at Forbrugerredegørelse 2009 vil blive vel modtaget og brugtaktivt i det kommende års bestræbelser på at sikre danske forbrugere for-hold, der er blandt de bedste i Europa.
Tanja FranckDirektør i Forbrugerstyrelsen
side 4
indholdsfortegnelseForord, s.3indholdsfortegnelse, s.4indledning, s.6Temaer og indhold i Forbrugerredegørelse 2009, s.7
Kapitel 1 – Forbrugerforholdene i danmark 2009, s.8Sammenfatning og anbefalinger, s.9Traditionelle markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold –2009, s.181.3Fritvalgsmarkeder, s.301.4Evaluering af Forbrugerforholdsindekset, s.311.5Nye målinger af de europæiske forbrugerforhold, s.34Bilag 1.1 FFI-tabeller, s.44Bilag 1.2 Metode for FFI 2009, s.481.11.2
Kapitel 2 – Rådgivning i forbindelse med forbrugerens køb afelektronik, s.542.12.22.32.42.52.62.7Sammenfatning og anbefalinger, s.55Markedet for elektronik, s.57Sådan er reglerne, s.58Når elektronikken giver problemer, s.61Forbrugerstyrelsens samarbejde med branchen om forbedringer afvilkårene på markedet, s.63Forbrugerne oplever stadig problemer på området, s.64Forbrugernes vurdering af køb af elektronik, s.67
Appendiks: – Forbrugerundersøgelser 2009, s.90
side 5
side 6
FoRbRugeRRedegøRelse 2009
indledning
FoRbRugeRRedegøRelse 2009
side 7
Forbrugerredegørelse 2009 viser, at forbrugerforholdene i Danmark generelter blevet bedre sammenlignet med sidste år. Dermed fortsætter flere års ud-vikling mod stadigt bedre forbrugerhold. Men trods den samlede stigning erder markeder, som har opnået en markant dårligere bedømmelse end sidsteår. Her kan der med fordel gøres en ekstra indsats for at skabe bedre forbru-gerforhold.
Temaer og indhold i Forbrugerredegørelse 2009I kapitel 1 præsenteres årets ForbrugerForholdsIndeks (FFI), der er en må-ling af forbrugerforholdene på 57 markeder i Danmark. Der måles på enkelt-indeksene gennemsigtighed, tillid og klageforhold, og på den baggrund op-listes markederne i det samlede FFI. Dette års FFI viser, at forbrugerforholdenei Danmark er forbedret i forhold til sidste år. Dog er der sket store bevægel-ser i indekset, og flere brancher er faldet markant.I kapitel 2 undersøges markedet for forbrugerelektronik. Elektronik er blevethvermandseje, og langt de fleste forbrugere er mange gange dagligt i berø-ring med elektronik af den ene eller anden art. I kapitlet undersøges rådgiv-ningen i forbindelse med køb af forbrugerelektronik, hvordan tilfredshedener med denne, og hvor stor tilliden er til rådgivningen. Endvidere undersøgesen række af de forhold, der i offentligheden har været debatteret i forhold tilforbrugerelektronik, herunder salget af tillægsforsikringer og forretninger-nes reklamationsbehandling.
side 8
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Kapitel 1Forbrugerforholdene i danmark 2009
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 9
ForbrugerForholdsIndekset (FFI) 2009 viser, at forbrugerforholdene i Dan-mark samlet set opleves som gode. Igen er indekset steget lidt i forhold tilmålingen året før. I modsætning til tidligere år er der en del bevægelse i in-dekset. Hele 13 markeder har således rykket sig 10 pladser eller mere.FFI er et samlet mål for forbrugerforholdene på 57 danske markeder; 51traditionelle markeder og seks fritvalgsmarkeder1.FFI består af forbrugernes vurdering af markedernes gennemsigtighed ogden tillid, de har til markederne, samt Forbrugerstyrelsens undersøgelser afklageforhold på markederne. Alle tre dele vurderes på en skala fra 0 til 10.2FFI viser, hvor der er særligt gode forbrugerforhold målt på de tre parame-tre, men også hvor behovet og mulighederne for forbedring er størst.De danske forbrugerforhold kan også ses i forhold til andre lande. EU-Kom-missionen præsenterede i januar 2009 det andet europæiske ’ConsumerMarkets Scoreboard’.3Det vil sige en slags forbrugerpointtavle, der på nog-le punkter er sammenlignelig med det danske FFI.
1.1
sammenfatning og anbefalingerForbrugerundersøgelser 20094viser, at dette års gennemsnitlige vurderingpå ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er 7,00 på en skala fra 0 til 10. Alle deundersøgte markeder er placeret i den bedste halvdel af skalaen, hvilket gi-ver et samlet billede af, at forbrugerforholdene i Danmark er gode.Sammenholdt med FFI for 2008 er forbrugerforholdene blevet lidt bedre, idetder ses en stigning i det samlede FFI på 0,13. Det er stigninger på indeksenefor gennemsigtighed og tillid, der er årsagen til den samlede stigning i FFI. Ilighed med sidste år er den største stigning sket på indekset for gennemsig-tighed. Klageindekset ligger stort set på samme niveau som sidste år.5Forbrugerundersøgelser 2009 viser også, at forbrugerne vurderer deres tillidtil de traditionelle markeder højere, end de vurderer gennemsigtigheden. På
123
Fritvalgsmarkederne er gymnasier, skoler, sygehuse, læger, børnepasning/dagtilbud og ældrepleje.Dog indgår der ikke klagetal for fritvalgsmarkederne.Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard. 2nd edition (Luxembourg: European Communities,2009). Se eventuelt: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/2nd_edition_scoreboard_en.pdf.
4
Capacent Epinion har på vegne af Forbrugerstyrelsen gennemført en telefonisk surveyundersøgelse blandt 5.109forbrugere, som tilsammen har vurderet i alt 57 markeder. Disse surveydata inkorporeres sammen med en analyseaf oplysninger om klageforhold i Forbrugerstyrelsens model for ForbrugerForholdsIndeks (FFI). For yderligereinformation om FFI og Forbrugerundersøgelser 2009 se bilag 1.2 samt Appendiks.
5
Stigningen på indekset for gennemsigtighed udgør 0,21. Forbrugertillidsindekset er steget med 0,07, mens klage-forholdsindekset er steget med 0,01.
side 10
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
en skala fra 0 til 10 er gennemsnittet på indekset for forbrugertillid 7,23,mens gennemsnittet for indekset for gennemsigtighed er 6,60.6I forhold til sidste års undersøgelser er der kommet større spredning i indek-set: Den højeste FFI-score i 2009 er 8,01 (mod 7,84 i 2008), og den lavesteer 5,94 (mod 5,99 i 2008).FFI-gennemsnittet for de bedste markeder er steget: De bedste 12 markederer i år gennemsnitligt blevet vurderet til 7,59 i FFI (7,42 i 2008).Tabel 1.1Markeder med den højeste placering i FFI 2009Markeder med højeste placering i 2009Biograf, teater og musikBøgerCykler og knallerterHotel og campingpladserMøbler og boligudstyrPakkerejser/charterrejserBilsynHårde hvidevarerElektrikerarbejdeA-kasserBenzin/brændstof og tankstationerDyrlægerKilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i denhøjest placerede gruppe i det samlede FFI. De øverste har været i toppen flestgange. Når mere end ét marked har været i toppen samme antal gange, stårde i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppenkan derfor ikke aflæses af tabellen.Toppen af FFI er kendetegnet ved, at:■det er første gang, så mange forskellige sektorer er repræsenteret i dennedel af FFI, dog er varemarkeder igen meget dominerende■8 af de 12 markeder i toppen af FFI er gengangere fra toppen sidste år.Markederne for a-kasser, elektrikerarbejde, dyrlæger samt benzin/brænd-stof og tankstationer er nye i gruppen.
6
Indekset for klageforhold på de traditionelle markeder er 4,67 (mod 4,66 sidste år). Fritvalgsmarkederne vurderesikke på klageforhold.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 11
FFI-gennemsnittet for dårligste markeder er også steget: De dårligste 12markeder er i år gennemsnitligt blevet vurderet til 6,33 (6,21 i 2008).7
Tabel 1.2Markeder med den laveste placering i FFI 20097Markeder med laveste placering i 2009AdvokaterPengeinstitutterSolcentreTelefonabonnementer, samtaleafgifter og internetEnergiforsyningAutoreparationFødevarerPensionsselskaberPersonlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicinReceptpligtig medicinRengøringshjælpKilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Markederne, som opnår de laveste placeringer i FFI, er kendetegnet ved, at:■der i bunden er flere forskellige sektorer repræsenteret end i toppen afFFI. Dog er sektorerne forsyningsvirksomheder og finansielle ydelserdominerende.■8 af de 12 markeder i nederste kvartil også havde en bundplacering sidsteår. De fire nye i år er markederne for pengeinstitutter, advokater, telefon-abonnementer, samtaleafgifter og internet samt solcentre.8Placeringen af de enkelte markeder i FFI 2009 har ændret sig mere, end dethar været mønstret de tidligere år. 13 af de 51 traditionelle markeder harbevæget sig 10 pladser eller mere i enten op- eller nedadgående retning,hvilket giver en ikke hidtil set bevægelse i indekset.9Følgende markeder har bevæget sig 10 pladser eller mere:
7
Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på det sam-lede FFI. De nederste har været i bunden flest gange. Når mere end ét marked har været i bunden samme antalgange, står de i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæsesaf tabellen.
89
For yderligere informationer om markederne i bunden af FFI se tabel 1.4.For nogle af markederne skyldes en del af ændringen mindre ændringer i datagrundlaget, eksempelvis mere præ-cise opgørelser over klagerne på visse markeder. Dette gør sig gældende for tandlæger, flytransport, vvs-arbejdeog solcentre. Disse markeder har dog også uden korrektioner bevæget sig voldsomt i indekset.
side 12
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Figur 1.1Markeder, der har bevæget sig 10 pladser eller mere
Markeder hvis placering er forbedret med 10 pladser eller mereDyrlægerBiler og motorcyklerA-kasserVVS-arbejdeBriller og kontaktlinser1101620263040504163041482033
9
Placering i FFIMarkeder hvis placering er forværret med 10 pladser eller mereSolcentreIsenkram, byggematerialer,maling og tapetTandlægerAdvokaterAvis- og tidsskrifts-abonnementerFlytransportPengeinstitutterTelefonabonnementer,samtaleafgift og Internet120082009102030Placering i FFI101222243138404148507182824273440
49
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2008 – 2009, Forbrugerstyrelsen.
Såvel gennemsigtighed som forbrugertillid er også målt på seks fritvalgs-markeder: Børnepasning/dagtilbud, skole, gymnasium, læge, sygehus ogældrepleje. Det samlede FFI for fritvalgsmarkederne svarer til sidste års må-linger og ligger på 6,48 sammenlignet med sidste års 6,47. Dermed fasthol-des den stigning, der sidste år afbrød en ellers faldende tendens.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 13
Det samlede FFI på fritvalgsmarkederne er lavere end det samlede FFI på detraditionelle markeder (6,48 mod 6,91).10Den forskel skyldes – lige somsidste år – primært, at gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne vurderesvæsentligt lavere end på de traditionelle markeder.I overensstemmelse med mønstret på de traditionelle markeder viser resulta-terne for fritvalgsmarkederne, at forbrugertilliden vurderes væsentligt højereend gennemsigtigheden. Tilliden er stort set stabil siden sidste år og ligger på7,51. Tilliden på fritvalgsmarkederne er igen i år højere end på de traditio-nelle markeder (7,23).Resultaterne af dette års FFI peger på, at forbrugerforholdene i Danmarksamlet set bliver stadigt bedre. Imidlertid peger resultaterne også på, at derfortsat er plads til forbedringer.Samtlige markeder i FFI’s nederste kvartil er kendetegnet ved forholdsvistdårlige forbrugerforhold. En generel indsats fra de relevante brancher vilkunne forbedre forbrugerforholdene.Særlig opmærksomhed kan med fordel rettes mod de markeder, som harbevæget sig markant i nedadgående retning i FFI siden sidste år samt er lavtplaceret i FFI. Der ses en markant negativ udvikling på markederne for ad-vokater, pengeinstitutter, telefonabonnementer, samtaleafgifter og internetsamt solcentre. Alle fire markeder ligger i år i nederste kvartil. Herudover fårlægerne og ældreplejen i fritvalgsindekset dårlige placeringer på baggrundaf fald dette år.Undersøgelsen viser, at forbrugerforholdene i Danmark kan styrkes ved, at:■advokatbranchen iværksætter initiativer, der øger forbrugernes tillid ogskaber større åbenhed omkring ydelser og prisdannelse,■pengeinstitutterne genvinder forbrugernes tillid, særligt i forbindelsemed forbrugerbeskyttelse,■teleindustrien styrker gennemsigtigheden på markedet og adresserer for-brugernes tillidsmæssige forbehold,■solariebranchen arbejder med at forbedre forbrugernes tillid til markeds-føringen og til at konkurrencen fungerer på markedet,■lægerne øger gennemsigtigheden og vurderer behovet for tillidsskabendetiltag, samt ved at■ældreplejen adresserer en forbedring af åbenheden omkring ydelserne påmarkedet samt en forventningsafstemning mellem udbyder og bruger.Kort beskrivelse af FFI
ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er et redskab, der giver et overblik over degenerelle forbrugerforhold og et billede af en række markeder i relation til10 Klageforhold vurderes ikke for fritvalgsmarkederne. Derfor indgår klageforhold heller ikke i FFI for de traditio-nelle markeder, når FFI sammenlignes her.
side 14
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
hinanden. Markeder med en høj placering i FFI er karakteriseret ved for-holdsvist gode forbrugerforhold. Omvendt er markeder, der placerer sig lavti FFI, kendetegnet ved mindre gode forbrugerforhold. Dermed giver indek-set en indikation af, hvor der er størst behov for at forbedre forbrugerforhol-dene eller alternativt informere forbrugerne bedre.11Dette afsnit er en kortbeskrivelse af enkeltindikatorerne i FFI. For yderligere metodebeskrivelsese bilag 1.2.Ud fra et forbrugersynspunkt har særligt tre faktorer betydning for, om etmarked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gen-nemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks måles på en skala fra 0 til10 og danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset – FFI. I figuren neden-for ses de indikatorer, der udgør baggrunden for FFI.12Figur 1.1ForbrugerForholdsIndeks (FFI)
Forbrugertillid
1. Forventninger2. Markedsføring3. ForbrugerbeskyttelseForbrugertillid
Gennemsigtighed
4. Sammenlignelighed5. Prisoplysning6. KonkurrenceforholdGennemsigtighedFFI
Klageforhold
7. Tvistløsning8. Klagetrend9. EfterlevelseKlageforhold
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.
Forbrugertillid
For at forbrugerne skal have gode forhold, er det væsentligt, at de kan havetillid til kvaliteten af produkter og ydelser på markedet samt tillid til, at virk-somheder og brancher overholder regler, standarder og lovgivning.
11
FFI kan ikke anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav.
12 Redegørelsens resultater bygger på ikke-vægtede data. For beskrivelse af de underliggende målepunkter se bilag1.2.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 15
I FFI måles forbrugertilllid via forbrugersurveys. Forbrugerne har vurderet,om varerne på markedet lever op til det forventede (forventninger), om virk-somhederne markedsfører sig på troværdig vis (markedsføring), samt om deoverholder de regler, der skal beskytte forbrugeren (forbrugerbeskyttelse).gennemsigtighed
Gode forbrugerforhold forudsætter gennemsigtighed med hensyn til pris,kvalitet og konkurrence. Forbrugerne har de bedste vilkår, hvis de relativtnemt kan få overblik over udbud, priser og kvalitet på markedet – og samti-dig opleve, at der er konkurrence.I FFI måles et markeds gennemsigtighed via forbrugersurveys, hvor forbru-gerne besvarer spørgsmål, der relaterer sig til gennemsigtighed. Her har for-brugerne vurderet, hvor let eller svært det er at sammenligne pris og kvalitet(sammenlignelighed), hvorvidt konkurrencen på markedet sikrer fair priser(konkurrenceforhold), og om der er gode muligheder for at få oplysningerom pris (prisoplysning).Klageforhold
For at sikre forbrugerne bedst muligt er det vigtigt, at der eksisterer effektiveklagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder anerken-der. Det kan medvirke til at skabe tryghed for forbrugerne, fordi de ved, at dekan få hjælp til at løse en eventuel strid med en forretningsdrivende. For denenkelte branche giver klagenævnet mulighed for en løbende evaluering afforretningsmetoderne.I FFI måles klageforhold ved, at hvert marked gives point, alt efter hvordanden faktiske situation er vedrørende følgende tre forhold: Tvistløsning, efter-levelse og klagetrend.13Tvistløsning handler om, hvorvidt der er mulighedfor at få en klage behandlet ved et klagenævn og efterfølgende få fx pris-nedslag eller en erstatningsvare eller -ydelse. Efterlevelse handler om, hvor-vidt en given branche altid efterlever afgørelserne, når forbrugerne får med-hold, eller om det alene er en del af afgørelserne, som efterleves. Klagetrender et mål for, om der i de seneste fem år har været et stigende eller faldendeantal klager.Ankenævnet for bus, tog og metro er i januar 2009 blevet oprettet som etgodkendt, privat ankenævn. Dermed vil markedet for offentlig transport fra2010 score bedre på enkeltindekset for klageforhold. Ændringen har imidler-tid ikke betydning for dette års FFI.Den Danske Dyrlægeforening har i juni 2008 fået godkendt Ankenævn forDyrlæger af økonomi- og erhvervsministeren. Dette har stor betydning for
13
Mange brancher har oprettet nævn, der behandler forbrugerklager. Klagestatistikker indberettes af disse privateklagenævn og af Forbrugerklagenævnet (der i tilfælde, hvor der intet privat nævn er, træffer afgørelse).
side 16
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
dyrlægernes placering i dette års FFI, idet markedet har bevæget sig 39 plad-ser opad og nu ligger i første kvartil.Ankenævnet for biler er oprettet pr. 3. december 2007, og markedet for bilerog motorcykler får derfor for første gang i år point for at have et privat anke-nævn. Det er en del af årsagen til, at markedet for biler og motorcykler i årligger på en 20. plads i forhold til sidste års 33. plads.Forbrugerforhold i sektorer
De 51 traditionelle markeder er inddelt i syv sektorer:■■■■■■■Transport (tre markeder)Varer (17 markeder)Andre tjenesteydelser (ni markeder)Liberale erhverv (seks markeder)Håndværksydelser (otte markeder)Finansielle tjenesteydelser (fem markeder)Forsyningsvirksomhed (tre markeder)14
Hverken i det samlede FFI eller i de tre enkeltindeks er der statistisk belægfor at rangordne de syv sektorer. Sektorbeskrivelserne vil imidlertid bliveanvendt, hvor de bidrager til beskrivelsen af resultaterne af Forbrugerunder-søgelser 2009.
14 For at se hvilke markeder der hører under de forskellige sektorer se tabel 1.15 til 1.21 i bilag 1.1.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 17
Boks 1.1Mere om markedernes placering i FFI
Målingerne i FFI resulterer i en liste af markeder ordnet efter markedernes pla-cering på skalaen 0 til 10. Markeder, der placerer sig i den høje ende af FFI, gørdet, fordi indikatorerne (for tillid, gennemsigtighed og klager) samlet set pegeri retning af gode forbrugerforhold. Omvendt med markeder der ligger i denlavere ende af skalaen.Markedernes indbyrdes placering i FFI er forbundet med en vis usikkerhed.Derfor giver FFI ikke grundlag for at udpege én vinder eller én taber blandt deundersøgte markeder. For at tage højde for den usikkerhed, der er forbundetmed enkeltmarkeders relative placering i FFI, opereres der med fire kvartilerinden for det samlede indeks. Kvartilerne er fire grupper, der deler de 51 marke-der i tilnærmelsesvis lige store grupper.De fire kvartiler er:1. Markeder med gode forbrugerforhold. (De relativt bedste markeder – det vilsige de markeder, som indtager de 12 øverste pladser i FFI).2. Markeder med potentielt gode forbrugerforhold.3. Markeder med potentielt dårlige forbrugerforhold.4. Markeder med dårlige forbrugerforhold. (De relativt dårligste markeder – detvil sige de markeder, som indtager de 12 nederste pladser i FFI).Der er statistisk signifikant forskel på gennemsnittene i de forskellige kvartiler.Det betyder, at man statistisk kan vise, at forskellen på kvartilerne ikke er entilfældighed, men skyldes, at de rent faktisk vurderes forskelligt af forbrugerne.Inden for hvert kvartil og i grænseområderne mellem kvartilerne er der imidlertidtypisk så små forskelle på vurderingerne, at sammenligninger bør ske med storforsigtighed.Det overordnede fokus for nærværende undersøgelse er det øverste og nederstekvartil. Markederne, der placerer sig i de mellemste to kvartiler, er i udgangs-punktet ikke behandlet nærmere.Markeder, der har flyttet sig mere end 10 pladser i op- eller nedadgående ret-ning, vil blive kommenteret uafhængigt af deres placering i kvartilerne.
betydningen af en dårlig placering i FFi
Alle værdierne i FFI ligger over middel, og forbrugerforholdene i Danmarkmå derfor generelt betegnes som gode. Derfor betyder en forholdsmæssigtdårlig placering i FFI ikke nødvendigvis, at forbrugerne oplever decideretdårlig gennemsigtighed, har lav tillid, eller at varerne og ydelserne på mar-kedet er dårlige. Det betyder, at der er rum for forbedring set i forhold til deandre markeder.Undersøgelserne og udarbejdelsen af FFI repræsenterer et øjebliksbillede af,hvordan forbrugerforholdene ser ud på det tidspunkt, hvor undersøgelserneer foregået (marts 2009). Derfor kan der være markeder, hvor forbrugertil-liden, gennemsigtigheden eller klageforholdene er forbedrede/forværrede,
side 18
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
siden resultaterne blev opgjort. Den almindelige dækning i pressen af for-brugerforholdene på forskellige markeder kan eksempelvis løbende påvirkeforbrugernes tillid og opfattelse af gennemsigtighed.
1.2
Traditionelle markeder med de bedste og dårligsteforbrugerforhold – 2009FFI viser overordnet, at der gennemsnitligt er sket en forbedring af forbru-gernes vurdering af forholdene på de traditionelle markeder i Danmark:15FFI er steget fra 6,87 i 2008 til 7,00 i 2009. Stigningen skyldes, at indeksenefor gennemsigtighed og tillid er steget. Indekset for klageforhold er stort setuændret.FFI består af forbrugernes vurdering af markeders gennemsigtighed og dentillid, de har til markederne, samt Forbrugerstyrelsens undersøgelser af kla-geforhold på markederne. Alle tre dele vurderes på en skala fra 0 til 10.I de følgende afsnit analyseres 1. og 4. kvartil – altså de henholdsvis højestog lavest placerede markeder i det samlede FFI. Derefter fokuseres på de treenkeltindeks: Gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.De 12 topplacerede markeder i FFI har en gennemsnitlig score på 7,59. Deter første gang så mange forskellige sektorer er repræsenteret i toppen afFFI.16Som de foregående år er det imidlertid varemarkederne, der domine-rer det øverste kvartil. Dette afspejler sandsynligvis, at forbrugerne genereltfinder det nemmere at gennemskue købet af en vare end købet af ydelser fraandre sektorer, der er mere komplekse.De bedste markeder (1. kvartil)
15 I dette afsnit beskrives det samlede FFI på de 51 traditionelle markeder. For FFI på fritvalgsmarkederne henvisestil afsnit 1.3.16 For en beskrivelse af de seks sektorer se tabel 1.15 til 1.21 i Bilag 1.1.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 19
Tabel 1.3Markeder med den højeste placering i FFI 2009, sammenholdt med2008, 2007 og 200617Markeder med høj placering i2009Biograf, teater og musikBøgerCykler og knallerterHotel og CampingpladserMøbler og boligudstyrPakkerejser/charterrejserBilsynHårde hvidevarerElektrikerarbejdeA-kasserBenzin/brændstof og tankstationerDyrlægerDer er fire nye markeder at finde i toppen af FFI i år, de tre har ikke tidligere ligget i toppen.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.17
Høj placeringi 2008********
Høj placering i2007*******
Høj placering i2006******
*
Toppen af FFI er præget af gengangere, dog er der kommet hele tre markedertil, som ikke har været at finde i toppen før. Det drejer sig om a-kasser, dyr-læger samt benzin/brændstof og tankstationer. Både a-kasserne samt benzin/brændstof og tankstationer har oplevet en stor stigning i forbrugertillid, mensdyrlægerne er steget på klageparameteren, fordi de har oprettet et klage-nævn.De dårligste markeder (4. kvartil)
De 12 lavest placerede markeder i FFI opnår en gennemsnitlig score på 6,33.Det vil sige, at de trods den relativt dårlige placering scorer over middel påden skala fra 0 til 10, som markederne måles på. Det tilsvarende tal for debedst placerede markeder er, som nævnt ovenfor, 7,59.I bunden af FFI er flere forskellige sektorer repræsenteret end i toppen afFFI. Herudover domineres bunden af FFI til forskel fra toppen af tjeneste-ydelser. Der er særligt en koncentration af markeder for forsyningsvirksom-hed og finansielle ydelser, hvilket sandsynligvis afspejler, at forbrugernefinder det relativt kompliceret at gennemskue disse markeder.
17Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe på detsamlede FFI. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præciseplacering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
side 20
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Otte af de 12 markeder i nederste kvartil havde også en bundplacering sidsteår. De fire nye i år er markederne for pengeinstitutter, advokater, telefon-abonnementer, samtaleafgifter og internet samt solcentre.Tabel 1.4Markeder med den laveste placering i FFI 2009, sammenholdt med2008, 2007 og 200618Markeder med lav placering i2009AdvokaterPengeinstitutterSolcentreTelefonabonnementer, samtale-afgifter og internetEnergiforsyningAutoreparationFødevarerPensionsselskaberPersonlige plejeprodukter,kosmetik og håndkøbsmedicinReceptpligtig medicinRengøringshjælpTipning og lotto*************************Lav placering i2008Lav placering i2007Lav placering i2006
I bunden af FFI er der fire nye markeder, som alle er faldet voldsomt.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.
Der ligger forskellige forhold bag det fald, som har placeret fire nye marke-der i fjerde kvartil. Pengeinstitutterne og advokaterne har begge oplevet etstort fald på forbrugertillid, som har bevirket et fald på henholdsvis 10 og 12pladser i FFI. En del af solcentrenes fald skyldes ændringer i datagrundlaget,men der er også sket et stort fald på både tillid og gennemsigtighed. Medhensyn til telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet er det særligt etfald i tillid, der fører til et fald på 10 pladser i FFI.18
I det følgende gennemgås de tre enkeltindeks, der tilsammen udgør FFI; gen-nemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.Gennemsigtighed (enkeltindeks)
En høj score på enkeltindekset for gennemsigtighed afspejler, at forbrugernegenerelt finder det let at gennemskue priser, produkter og markedet. Om-
18Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på detsamlede FFI. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præciseplacering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 21
vendt afspejler en lav score på enkeltindekset for gennemsigtighed, at for-brugerne har sværere ved at gennemskue priser, produkter og markedet.Det højest vurderede marked på gennemsigtighedsindekset er højere i år enddet tilsvarende marked i 2008 (fra 7,42 til 7,71). Det samme er gældende fordet lavest vurderede marked, som også er steget i forhold til 2008 (fra 4,74til 5,02). Ser man på det samlede gennemsnit for gennemsigtighed, viser dersig en stigning fra 6,39 til 6,62 (0,23).de bedste markeder hvad angår gennemsigtighed19
Tabel 1.5Markeder med den højeste placering på indekset for gennemsigtig-hed i 2009, sammenholdt med 2008, 2007 og 200619Markeder med høj placering i2009Biograf, teater og musikBøgerCykler og knallerterFlytransportHotel og CampingpladserHårde hvidevarerMøbler og boligudstyrPakkerejser/charterrejserTv-, video-, fotoudstyr ogmusikanlæg mv.RestauranterBiler og motorcyklerFødevarerDer er to nye markeder i toppen af gennemsigtighedsindekset i år. Markedet for fødevarer har ikkeværet i toppen af gennemsigtighedsindekset siden 2004, mens markedet for biler og motorcykler erhelt nyt i toppen.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.Høj placering i2008**********Høj placering i2007********Høj placering i2006*********
Gennemsnittet for de 12 bedst placerede markeder, hvad angår gennemsig-tighed, er siden 2008 steget fra 7,20 til 7,37.Otte markeder har været med i toppen af gennemsigtighedsindekset i fire åreller mere, et marked er med for tredje år, et marked er med for anden gang,mens to markeder (fødevarer samt biler og motorcykler) er med for førstegang i de sidste fire år. Toppen er primært domineret af varemarkeder, mens19Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe på gennem-sigtighedsindekset. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markedspræcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
side 22
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
forsyningsmarkeder, finansielle markeder, håndværksmarkeder og liberaleerhverv slet ikke er repræsenterede.Det er interessant at bemærke, at avis- og tidsskriftsabonnementer er faldetud af øverste kvartil og ned på en 20. plads, mens solcentre er faldet fra en10. til en 24. plads på gennemsigtighedsindekset.de dårligste markeder hvad angår gennemsigtighed20
Tabel 1.6Markeder med den laveste placering på indekset for gennem-sigtighed i 2009, sammenholdt med 2008, 2007 og 200620Markeder med lav placering i2009PostvæsenForsikringAdvokaterAutoreparationDyrlægerEnergiforsyningMurerarbejdePengeinstitutterPensionsselskaberReceptpligtig medicinTandlægerTelefonabonnementer, samtale-afgifter og internetLav placering i2008Lav placering i2007Lav placering i2006
************
************
*********
Bunden af gennemsigtighedsindekset er naturligt domineret af markeder, der udbyder komplekseydelser, hvor det kan være vanskeligt for forbrugeren at gennemskue sammenhængen mellem prisog kvalitet, fordi der kræves specialviden. Dette har været tilfældet alle årene.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.
Gennemsnittet for gennemsigtighed på de 12 markeder, der er dårligst place-ret på dette enkeltindeks, er 5,60, det vil sige lidt over midten af 0 til 10skalaen. Sidste år var det tilsvarende tal 5,47. Som nævnt er gennemsnittet itoppen af dette indeks 7,37.Samtlige markeder i bunden af gennemsigtighedsindekset er gengangere frasidste år. 10 markeder har ligget i bunden af gennemsigtighedsindekset desidste fire år. Ét marked har været der i tre år og ét kun i to.
20Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på gennem-sigtighedsindekset. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markedspræcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 23
Langt de fleste markeder i bunden har det til fælles, at de udbyder komplekseydelser, hvor det kan være svært for forbrugeren at gennemskue sammenhængenmellem pris og kvalitet, fordi der kræves specialviden. Det drejer sig om forsy-ningsmarkeder, finansielle markeder, håndværksmarkeder og liberale erhverv.Med hensyn til forsyningsmarkederne har Dansk Energi i samarbejde meden følgegruppe videreudviklet elpristavlen.dk.21I april 2009 blev elpristav-len.dk således relanceret i en version, der skal gøre det nemmere for forbru-gerne at sammenligne el-priser. Ved hjælp af ganske få oplysninger kan mansammenligne priser og betingelser m.m.Folketinget nedsatte i 2007 Penge- og Pensionspanelet, der beskæftiger sigmed undersøgelser, test og forbrugerinformation på det finansielle område.Panelet har således til formål”…på en objektiv måde at fremme forbruger-nes interesse for og viden om finansielle produkter og ydelser.”22Panelet offentliggjorde i starten af 2009 en undersøgelse af forbrugernes op-fattelse af forholdene på de finansielle markeder. På baggrund af undersøgel-sen blev der anbefalet en række initiativer af oplysende art og iværksat ini-tiativer med henblik på yderligere videnindsamling. Initiativerne kan findesbeskrevet på www.pengeogpensionspanelet.dk. Flere af initiativerne forven-tes afsluttet i efteråret 2009, herunder endnu en barometerundersøgelse, derskal tage temperaturen på finanskrisens virkning på forbrugernes opfattelseaf forholdene på de finansielle markeder.Der ligger ét varemarked i bunden af gennemsigtighedsindekset. Det drejersig om markedet for receptpligtig medicin, der har ligget i bunden siden2005. Netop markedet for receptpligtig medicin er kendetegnet ved at væreet utraditionelt varemarked, idet der også her kræves specialviden for at vur-dere kvalitet og eventuelle alternativer. Markedet er reguleret af det offent-lige bl.a. med henblik på at sikre forbrugerne stabil og sikker forsyning afmedicin, samt at sikre at det altid er den billigste medicin, der udleveres tilforbrugerne. Den regulering kan betyde, at markedet virker uigennemsigtigtfor forbrugerne. Markedet for receptpligtig medicin er på dette punkt sam-menligneligt med andre sektorer, der udbyder komplekse ydelser.Forbrugertillid (enkeltindeks)
Enkeltindekset for forbrugertillid beskriver, hvordan forbrugerne oplevervirksomhedernes markedsføring, evne til at leve op til det forventede samthvorvidt de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren. En høj scorepå tillidsindekset afspejler, at forbrugerne har stor tillid til markedet. En lavscore indikerer, at forbrugerne har ringere tillid til markedet.Gennemsnittet for tillid er siden sidste år steget med 0,07 fra 7,16 til 7,23.21 Følgegruppen består af Energitilsynet, Forbrugerstyrelsen, Forbrugerrådet, Energistyrelsen, Dansk Erhverv ogenerginet.dk.22jf. § 333 b i Lov om finansiel virksomhed.
side 24
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
de bedste markeder hvad angår forbrugertillid23
Tabel 1.7Markeder med den højeste placering på indekset for forbrugertillidi 2009, sammenholdt med 2008, 2007 og 200623Markeder med høj placering i2009BedemandsvirksomhedBiograf, teater og musikBøgerCykler og knallerterDyrlægerElektrikerarbejdeGlarmesterarbejdePakkerejser/charterrejserTandlægerReceptpligtig medicinArbejdsmarkedsforsikringBriller og kontaktlinserGenerelt er gruppen af bedst placerede markeder med hensyn til tillid præget af gengangere.Derudover bemærkes de tre liberale erhverv, som var lavt placeret på gennemsigtighedsindekset.Forbrugerne har altså tillid til disse erhverv trods en lav vurdering af gennemsigtighed.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.Høj placering i2008*********Høj placering i2007**********Høj placering i2006**********
Gennemsnittet af indekset på de 12 højest placerede markeder, hvad angårforbrugertillid, er 7,77. Dette er en stigning i forhold til sidste års 7,70.Under enkeltindekset forbrugertillid er ni af markederne i toppen gengan-gere fra de tre foregående år. To markeder er i toppen for første gang i desidste fire år. Det drejer sig om arbejdsmarkedsforsikring, der er steget fra en29. plads til en 4. plads, samt briller og kontaktlinser (15 til 9). Receptpligtigmedicin faldt sidste år hele 11 pladser på tillidsindekset, men er i år tilbage itoppen. På tillidsindekset er markedet for advokater faldet fra en 8. plads tilen 28. plads.De liberale erhverv er godt repræsenterede i gruppen af højtplacerede mar-keder, hvad angår forbrugertillid. Som noget nyt er de finansielle markedersom nævnt repræsenteret ved arbejdsmarkedsforsikring.Særligt interessant er det, at de tre liberale erhverv, som placerer sig relativtdårligt, hvad angår gennemsigtighed, placerer sig i højeste kvartil, hvad an-23Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe på til-lidsindekset. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præciseplacering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 25
går forbrugertillid. Det drejer sig om bedemænd, tandlæger og dyrlæger. Re-ceptpligtig medicin har tilsvarende en lav placering, hvad angår gennemsig-tighed, men en høj placering hvad angår forbrugertillid. Andre markeder,som er lavt placeret på gennemsigtighedsindekset, har ikke en tilsvarendehøj placering på tillidsindekset.de dårligste markeder hvad angår forbrugertillid24
Tabel 1.8Markeder med den laveste placering på indekset for forbrugertillid i2009, sammenholdt med 2008, 2007 og 200624Markeder med lav placering i2009PengeinstitutterSolcentreRengøringshjælpIt-udstyr og elektronikOffentlig TransportPostvæsenFlytteforretningFødevarerEjendomsmæglingLegetøjPensionsselskaberTelefonabonnementer, samtale-afgifter og internet********************Lav placering i2008Lav placering i2007Lav placering i2006
Der er to helt nye markeder i bunden af tillidsindekset, det drejer sig om pengeinstitutter ogsolcentre.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.
Gennemsnittet på indekset for forbrugertillid på de 12 dårligste markederligger stort set uændret på 6,70. De 12 bedst placerede markeder på detteindeks har, som nævnt ovenfor, et gennemsnit på 7,77.Otte markeder i bunden af tillidsindekset er gengangere fra sidste år. Firemarkeder har været i bunden i alle årene, det drejer sig om legetøj, pensions-selskaber, ejendomsmægling samt telefonabonnementer, samtaleafgifter oginternet. To markeder har ligget i bunden af indekset i tre ud af fire år, mensfire markeder er der for anden gang.
24
Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på til-lidsindekset. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præciseplacering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
side 26
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Tre markeder er faldet fra tredje til fjerde kvartil. Det drejer sig om rengø-ringshjælp, it-udstyr og elektronik samt solcentre. Mest iøjnefaldende erimidlertid pengeinstitutternes fald fra en 21. plads til en 49. plads. Hverkenpengeinstitutter eller solcentre har tidligere ligget i fjerde kvartil på tillidsin-dekset.Postvæsen, pensionsselskaber, pengeinstitutter samt telefonabonnementerhar en dårlig placering i både indekset for gennemsigtighed og for tillid.Som tidligere nævnt skal Penge- og Pensionspanelet medvirke til en forbed-ring af forbrugerforholdene på de finansielle markeder.Dansk Erhverv har siden 2006 haft særligt fokus på elektronikmarkedet ogafholder løbende workshops sammen med elektronikforhandlerne med fo-kus på håndtering af reklamationer mv.Klageforhold (enkeltindeks)
Enkeltindekset for klageforhold viser tre ting: Om forbrugerne har mulighedfor at få en klage behandlet ved et klagenævn og få erstattet varen, om derhar været et stigende eller faldende antal klager i de seneste år, samt i hvorstort omfang en given branche efterlever afgørelserne, når forbrugerne fårmedhold. Det er i forbindelse med klageindekset værd at lægge mærke til, atet fald i indekset kan dække over, at en forbedret klageadgang giver anled-ning til flere klager.En høj score på indekset for klageforhold peger på, at der er gode klagemu-ligheder. En lav score indikerer omvendt, at klageforholdene er mindregode.Klageforholdsindekset fastholdes igen i år på samme niveau som i 2006,2007 og 2008. Gennemsnittet ligger således på 4,67 mod sidste års 4,66.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 27
Tabel 1.9Markeder med den højeste placering på indekset for klageforhold i2009, sammenholdt med 2008, 2007 og 200625Markeder med høj placering i2009AdvokaterArbejdsmarkedsforsikringEjendomsmæglingElektrikerarbejdeTelefonabonnementer, samtale-afgifter og internetForsikringKøreundervisningEnergiforsyningPengeinstitutterTandlægerRealkreditinstitutterPensionsselskaberBenzin/brændstof og tankstationerDyrlægerPakkerejser/charterrejserStørstedelen af de liberale erhverv og de finansielle tjenesteydelser, som er komplekse markeder, er atfinde i gruppen med de bedste klageforhold.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2009, Forbrugerstyrelsen.**Høj placering i2008**********Høj placering i2007*****Høj placering i2006**********
Gruppen af markeder med den højeste placering på indekset for klageforholdrummer størstedelen af de liberale erhverv og finansielle tjenesteydelser.Dette tyder på gode klageforhold på disse komplekse markeder.25
Tre markeder er helt nye i toppen af klageindekset. Det drejer sig for detførste om benzin/brændstof og tankstationer, der har oplevet en stigning påindekset siden 2006. De sidste to år har det skyldtes en forbedret klagetrend.Det vil sige, at færre forbrugere har indgivet en klage.Det andet nye marked i toppen er dyrlægerne. De kommer direkte fra neder-ste kvartil og bliver i år belønnet for at have oprettet et privat klagenævn.Pakkerejser/charterrejser er det tredje nye marked i toppen af klageindekset.Markedet har flyttet sig tre pladser.
25
Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe på kla-geindekset. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præciseplacering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
side 28
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Tabel 1.10Markeder med den laveste placering på indekset for klageforhold i2009, sammenholdt med 2008, 2007 og 200626Markeder med lav placering i2009FlytransportIsenkram, byggematerialer, malingog tapetMotionscentreSolcentreAutoreparationLegetøjBiler og motorcyklerFødevarerPersonlige plejeprodukter, kosmetikog håndkøbsmedicinReceptpligtig medicinRengøringshjælpTipning og lotto************************Lav placering i2008Lav placering i2007Lav placering i2006
Der er hele fem nye markeder i bunden af klageindekset. To markeder, nemlig isenkram, byggemate-rialer, maling og tapet samt flytransport ligger her for første gang.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Listen over markeder med den laveste placering på indekset for klageforholder domineret af varemarkeder – der optræder seks af disse i gruppen.26
Der er to nye markeder i bunden. Det drejer sig om flytransport samt isen-kram, byggematerialer, maling og tapet. For begge markeder gælder det, atet meget lille datagrundlag fører til usikkerhed i vurderingen.Danmarks Apotekerforening arbejder på at oprette et klagenævn og forven-ter, at nævnet kan påbegynde sit arbejde i andet halvår af 2009. Dette kan fåen positiv betydning for placeringen i klageindekset for både markedet forreceptpligtig medicin og personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbs-medicin.Udsving og udvikling i FFI samlet
Samlet set viser dette års forbrugerundersøgelser, at forbrugerforholdene iDanmark er blevet forbedret siden sidste år. Den gennemsnitlige bedøm-melse i FFI er steget fra 6,87 til 7,00 i år.
26
Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på kla-geindekset. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præciseplacering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 29
Der er en del bevægelse at spore i årets FFI. Hele 13 af de 51 markeder harbevæget sig 10 pladser eller mere i FFI, hvilket er relativt meget i forhold tiltidligere år.En oversigt over de 51 traditionelle markeders placering i det samlede FFIses i bilag 1.1. Den nedenstående tabel viser markeder, der er steget ellerfaldet 10 pladser eller mere fra 2008 til 2009 og årsagerne hertil.Tabel 1.11Markeder, der har ændret placering i det samlede FFI med 10pladser eller mereMarkedDyrlægerÆndring antalpladser39ÅrsagSkyldes en bedre vurdering af gen-nemsigtighed og forbrugertillid samtbedre klageforhold.Skyldes en bedre vurdering af gen-nemsigtighed og forbrugertillid samtbedre klageforhold.Skyldes en bedre vurdering af gen-nemsigtighed og forbrugertillid.Skyldes en bedre vurdering af gen-nemsigtighed og forbrugertillid samtbedre klageforhold.Skyldes en bedre vurdering af gen-nemsigtighed og forbrugertillid samtbedre klageforhold.Skyldes et fald forbrugertillid ogklageforhold.Skyldes et fald i gennemsigtighed ogforbrugertillid.Skyldes et fald i gennemsigtighed ogforbrugertillid.Skyldes et fald i gennemsigtighed ogforbrugertillid.Skyldes et fald i forbrugertillid ogklageforhold.Skyldes et fald i gennemsigtighed ogklageforhold.Skyldes et fald forbrugertillid ogklageforhold.Skyldes et fald i gennemsigtighed,forbrugertillid og klageforhold.
Biler og motorcykler
13
A-kasserVvs-arbejde
1211
Briller og kontaktlinser
10
PengeinstitutterTelefonabonnementer, samtaleafgifterog internetAdvokaterAvis- og tidsskriftsabonnementerFlytransportTandlægerIsenkram, byggematerialer, malingog tapetSolcentre
-10-10-12-12-12-16-20-25
13 af de 51 markeder har bevæget sig 10 pladser eller mere i FFI.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2008 og 2009, Forbrugerstyrelsen.
side 30
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
1.3
FritvalgsmarkederSamlet FFI og enkeltindeks for fritvalgsmarkederne
Det samlede FFI for fritvalgsmarkederne svarer til sidste års målinger: Vær-dien er i 2009 6,48, hvor den i 2008 var 6,47. Dermed fastholdes sidste årsrelativt kraftige stigning. Det uændrede indeks dækker over stigninger påmarkederne for gymnasier, skoler og børnepasning/dagtilbud samt fald påmarkederne for sygehuse, læger og ældrepleje.Særligt iøjnefaldende er lægernes lave gennemsigtighedsscore på 4,87 samtældreplejens forholdsvist lave score på tillidsindekset på 6,61.Bemærk, at FFI for fritvalgsmarkederne udelukkende består af enkeltindek-sene for henholdsvis gennemsigtighed og forbrugertillid, idet klageforhol-dene ikke opgøres for disse markeder.
Tabel 1.12Samlet FFI og enkeltindeks for fritvalgsmarkederneFrit valgGymnasiumSkolerSygehusBørnepasning/dagtilbudLægerÆldreplejeGennemsnit – fritvalgs-markederGennemsnit – traditionellemarkederGennem-sigtighed6,305,825,445,244,875,075,466,60Forbru-gertillid7,937,877,497,567,606,617,517,23FFI 20097,116,846,476,406,245,846,486,91FFI 20086,776,586,556,346,456,176,476,78FFI20076,445,975,955,615,365,465,806,64
Tre markeder er steget, og tre markeder er faldet i årets fritvalgsindeks. Det samlede gennemsnit lig-ger stabilt. Forbrugerne vurderer stadig gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne som væsentligtlavere end på de traditionelle markeder. Dette resulterer i, at FFI samlet set er lavere for fritvalgsmar-kederne.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007 til 2009, Forbrugerstyrelsen.
Fritvalgsmarkedernes samlede FFI-værdi ligger lavere end det tilsvarendetal for de traditionelle markeder: 6,48 mod 6,91. Dette skyldes, at forbru-gerne vurderer gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne markant lavereend på de traditionelle markeder: Fritvalgsmarkederne har en score på 5,46på gennemsigtighedsindekset – den tilsvarende score for de traditionellemarkeder er 6,60.Idet fritvalgsmarkederne er uændrede på begge enkeltindeks i år, betyder detraditionelle markeders stigning på indeksene, at den samlede forskel mel-lem de traditionelle markeder og fritvalgsmarkederne er øget fra 0,31 til
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 31
0,43. Dog ligger fritvalgsmarkederne stadig højere, når det gælder forbru-gertillid. De traditionelle markeder ligger her på 7,23, mens fritvalgsmarke-derne ligger på 7,51.Der tegner sig altså et billede af, at forbrugerne har relativt høj tillid tilfritvalgsmarkederne, skønt gennemsigtigheden vurderes som lav. Det er engentagelse af de foregående års billeder, hvor gennemsigtigheden på frit-valgsmarkederne også blev vurderet lav i forhold til forbrugertilliden.
1.4
evaluering af ForbrugerforholdsindeksetForbrugerstyrelsen har valgt at indlede en evaluering af metoden bag For-brugerForholdsIndekset. Dette er blandt andet motiveret af, at Storbritannienog Norge nu gennemfører målinger svarende til de danske.Arbejdet i de to lande har været inspireret af det danske FFI, men der er delssket en tilpasning til nationale forhold og dels en videreudvikling af meto-den. Fælles for de to nye indeks er, at klageparameteren adskiller sig en delfra den danske, idet man har valgt at anvende en forbrugersurvey også idenne del af indekset.For at få et bedre grundlag for at vurdere styrker og svagheder ved survey-metoden over for den nu anvendte har Forbrugerstyrelsen i 2009 udvidet dendanske surveyundersøgelse med et spørgsmål, der belyser klageforholdene.Spørgsmålet lød som følger:”På en skala fra 0 = rigtigt dårlige til 10 =rigtig gode hvor gode klageforhold har du indtryk af, at du har på dettemarked?”.Erfaringerne med denne nye surveydel vil indgå i evalueringen afFFI.I forhold til de faktiske data, der hidtil er anvendt i FFI, fordeler surveytal-lene sig som det ses i nedenstående tabel.I felterne er følgende farvekoder anvendt: De blå felter angiver, at det pågæl-dende marked var at finde i øverste kvartil i 2009. De brune felter angiver, atmarkedet var at finde i nederste kvartil i 2009.
side 32
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Tabel 1.13Nuværende klageindikator over for surveyindikatorMarkedElektrikerarbejdeEjendomsmæglingTelefonabonnemen-ter, samtaleafgifterog internetAdvokaterForsikringA-kasserEnergiforsyningRealkreditinstitutterBenzin/brændstofog tankstationerDyrlægerKøreundervisningPakkerejser/charter-rejserPengeinstitutterPensionsselskaberTandlægerBøgerMurerarbejdeBilsynMalerarbejdePostvæsenBedemandsvirk-somhedOffentlig transportBiograf, teater ogmusikBriller og kontakt-linserBørneudstyrGlarmesterarbejdeHotel og camping-pladserHårde hvidevarerMøbler og bolig-udstyrKlageforhold,faktiske klagetalPlacering, faktiskeklagetalKlageforhold,surveyPlacering,survey
5,435,345,345,305,305,255,255,255,155,155,155,155,155,155,155,045,044,994,994,994,934,934,814,814,814,814,814,814,81
1234567891011121314151617181920212223242526272829
6,565,544,875,645,746,804,986,014,936,255,256,365,655,365,746,715,836,116,035,055,785,255,246,716,696,536,326,656,99
941513835248275020441537433443124264733454636121771
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 33
MarkedRestauranterSko og tøjTømrer- og snedker-arbejdeAvis- og tidsskriftsa-bonnementerFlytteforretningVvs-arbejdeCykler og knallerterIt-udstyr og elek-tronikTv-, video-, fotoud-styr og musikanlægmv.Køkkener og køk-kenindretningAutoreparationerBiler og motorcyklerIsenkram, bygge-materialer, malingog tapetMotionscentreFlytransportLegetøjReceptpligtigmedicinFødevarerPersonlige plejepro-dukter, kosmetik oghåndkøbsmedicinRengøringshjælpSolcentreTipning og lottoGennemsnit
Klageforhold,faktiske klagetal
Placering, faktiskeklagetal
Klageforhold,survey
Placering,survey
4,814,814,754,694,694,624,554,55
3031323334353637
6,176,536,336,385,586,316,705,90
221116143918529
4,55
38
6,28
19
4,484,414,414,244,244,164,073,873,043,043,043,043,044,67
39404142434445464748495051
6,645,826,236,556,135,986,105,716,515,565,524,935,855,99
8322110232825361340424930
De to klageindikatorer har ikke nødvendigvis en sammenhæng. Der måles forskellige aspekter afklagemulighederne.Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Ifølge survey-tallene vurderer forbrugerne klageforholdene til et gennemsnitpå 5,99. Det vil sige, at klageforholdene vurderes lavere end både gennem-sigtighed og tillid (6,60 og 7,23). Dette er i overensstemmelse med mønstretfor de faktiske klagedata. Forbrugerne vurderer imidlertid klageforholdenehøjere, end den vurdering, der ligger i de faktiske klagedata
side 34
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
De to indeks belyser forskellige aspekter af klageforholdene. De faktuelleklagetal belyser de objektive klagemuligheder via formelle klagenævn påhvert enkelt marked. Idet det sandsynligvis er de færreste forbrugere, der erbevidste om, hvordan klagenævnene fungerer – indtil de får brug for dem –belyser tallene fra surveyen, med stor sandsynlighed, hvordan forbrugerneopfatter de erhvervsdrivendes klagebehandling.
1.5
nye målinger af de europæiske forbrugerforholdEU-Kommissionen præsenterede i februar 2008 det første europæiske ’Con-sumer Markets Scoreboard’.27En af den danske regerings mærkesager påEU-området har netop været oprettelsen af en fælleseuropæisk markedsover-vågning med henblik på at styrke forbrugerforholdene i hele EU. Målet erdels at styrke det indre marked og dels at bringe det indre marked tættere påforbrugerne.Det andet scoreboard kom i januar 2009.28Scoreboardet er en slags forbru-gerpointtavle, der til en vis grad er sammenlignelig med det danske FFI. Li-gesom FFI skal det europæiske scoreboard fungere som en screening af for-skellige markeder, der efter behov kan følges op af mere dybdegåendeanalyser eller tiltag.Der er fire overordnede konklusioner i årets scoreboard:■De europæiske forbrugere er mindre tilfredse med servicemarkeder endmed varemarkeder og oplever flere problemer på servicemarkederne. Demest problematiske af de undersøgte sektorer er energi-, transport-, ogbanksektoren.■På markeder, hvor forbrugerne relativt ofte skifter leverandør, rapporte-res der sjældent om prisstigninger. Det gælder eksempelvis for marke-derne for bilforsikring, internet og mobiltelefoni.■Der er barrierer for udviklingen af internethandel på tværs af grænser iEU. Således udvikler denne form for handel sig ikke i takt med e-handelgenerelt.■Effektiv håndhævelse og muligheden for tvistløsning er afgørende forvelfungerende markeder. På dette område er der stor forskel på niveaueti de forskellige medlemslande.Udarbejdelsen af det europæiske scoreboard signalerer et nyt fokus i forbru-gerpolitikken i EU-regi – en udvikling hvor Danmark har været foregangs-land. Hvor forbrugerpolitikken tidligere var fokuseret på, hvilke politiskeinstrumenter der var til rådighed, vender man nu på europæisk plan blikket27 Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the singlemarket (Luxembourg: European Communities, 2008). Se eventuelt: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/sec_2008_87_en.pdf.28Europa-Kommisionen,The Consumer Markets Scoreboard. 2ndedition(Luxembourg: European Communities,2009). Se eventuelt http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/2nd_edition_scoreboard_en.pdf.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 35
mod forbrugernes praktiske oplevelser på markedet. At forbrugerne er i standtil at træffe velinformerede valg er en afgørende forudsætning for effektivemarkeder, hvor en høj grad af konkurrence sikrer den bedst mulige anven-delse af samfundets ressourcer – og på den måde fremmer den generellevelstand. Derfor er det relevant at se på forbrugernes oplevelser på markedeti forbindelse med politikudviklingen på området.Scoreboard-analysen er mere omfattende end det danske FFI.29På sigt er detmeningen, at hvert medlemsland leverer de statistiske oplysninger, der ernødvendige for at udfylde det europæiske scoreboard. Det forventes, at sco-reboardet i løbet af de kommende år videreudvikles på dets tre niveauer:1. En analyse af markeder på tværs af medlemslande, det vil sige sammen-lignende analyser af eksempelvis markedet for fødevarer i forskelligelande.2. En måling af graden af integration mellem nationale markeder, det vilsige et fokus på omfanget af handler på tværs af grænser.3. Benchmarking mellem de nationale markeders forbrugerinstitutioner.De kommende års udvikling af scoreboardet kan få betydning for, hvordanForbrugerstyrelsen udfører FFI-målingen samt for udviklingen af den dan-ske forbrugerpolitik. Derfor følger her en præsentation af scoreboardet medeksemplificeringer af de resultater, det indeholder i år.1. En analyse af markeder på tværs af medlemslande er den del af sco-reboardet, der ligger tættest op ad det danske FFI.Analysen baseres påfem hovedindikatorer, som vist i modellen nedenfor:
29
Overvågningen af nogle af de indikatorer, der på EU-niveau medtages i forbruger-scoreboardet, varetages iDanmark i henholdsvis Sikkerheds- , Fødevare- og Konkurrencestyrelsen.
side 36
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Figur 1.3Model over det første niveau i EU’s forbruger – scoreboard
KlagetalPriserForbrugertilfredshedForbrugernes mulighedfor (og tendens til) atskifte leverandørForbrugersikkerhedEU ScoreboardFørste niveau
En del af ræsonnementet bag denne del af scoreboardet er, at når landene iEU i princippet udgør ét stort marked, bør disse forhold ikke variere markantlandene imellem. Der lægges imidlertid også vægt på sammenligninger mel-lem de forskellige markeder på tværs af lande.I februar 2008 var der en del medieopmærksomhed i forbindelse med of-fentliggørelsen af scoreboardet. I forbindelse med hovedindikatoren’Pris’sås det bl.a., at de danske brødpriser lå omtrent 1½ gang højere end gennem-snittet i EU. Også i år er der foretaget prissammenligninger i scoreboardet.Det viser sig, at Danmarks priser generelt ligger højt for de varer og ydelser,der er indsamlet oplysninger om. Dog er der undtagelser som eksempelvispriser på mobiltelefonabonnementer:
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 37
Figur 1.4Pris på mobiltelefonabonnement med lavt forbrug fordelt på land
EELTCYDKFILUPLNLROLVSECZSIHUSKBGPTBEATESITFRGRMTDEIEUK0200720065
6
97779889899999
1218111111111311111213121112121314
1715161717
18181919201921
2322232223252730
10152025Euro pr. måned (inkl. skatter og afgifter)
30
Priserne på mobilabonnementer ligger i bund i Danmark.Kilde: Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard. 2nd edition (Luxembourg: Euro-pean Communities, 2009).
Under hovedindikatoren’Forbrugertilfredshed’undersøges det blandt an-det, hvilken grad af tilfredshed forbrugerne oplever på forskellige markeder.Én måling fokuserer på det overordnede tilfredshedsniveau på forskelligemarkeder og viser, at meget få forbrugere er decideret utilfredse på de måltemarkeder:
side 38
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Figur 1.5Forbrugertilfredshed i EU på 19 markeder, pct.
Nye motorkøretøjerIkke-alkoholiske drikkevarerElektriske husholdningsapparaterKødUnderholdning og fritidsvarerSko og tøjIT-udstyrFrugt og grøntsagerFlytransportMobiltelefoniForsikringerPengeinstitutterVandforsyningGasforsyningElforsyningPostvæsenFastnettelefoniUdenbys transportIndenbys transport0%TilfredsUtilfredsNeutral
8078777676757570666664636058585352464520 %40 %
18212123232424228430430333532534438537740840104494611111260 %80 %100 %
2
Få forbrugere er utilfredse på de nitten markeder, der er målt på.Kilde: Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard. 2nd edition (Luxembourg: Euro-pean Communities, 2009).
I juni 2009 offentliggjorde EU-Kommissionen yderligere undersøgelser påtilfredshedsparameteren. Der er målt på eksempelvis tilfredshed med serviceog oplevede problemer. Undersøgelserne viste, at europæerne generelt ertilfredse med de markeder, der blev målt på, men med et vist forbehold overfor sammenhængen mellem pris og serviceniveau.30Målingerne viste også,at de danske forbrugere generelt ligger under EU-gennemsnit med hensyn tilgraden af tilfredshed. Kommissionen angiver, at en del af forklaringen kanligge i, at danskerne generelt er oplyste og kritiske forbrugere og dermedogså stiller høje krav til erhvervslivet.31
30 Der blev målt på otte markeder: Frisk fugt og grønt; ikke-alkoholiske drikke; kød; informations- og kommunika-tionsudstyr; andre husholdningsapparater; underholdning og fritidsprodukter; nye biler og motorcykler samt tøjog sko.31 Europa-Kommissionen,Survey on consumer satisfaction with the retail distribution of goods. Overall Report.(Ipsos Belgium, febuary 2009). Europa-Kommissionen,Survey on consumer satisfaction with the retail distribu-tion of goods. Country Report. Denmark.(Ipsos Belgium, febuary 2009).
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 39
I den hovedindikator, der omhandler’Forbrugernes muligheder for (ogtendens til) at skifte leverandør’,belyses, hvorvidt forbrugerne kan sam-menligne varer og priser. Denne indikator har en vis lighed med en af indi-katorerne bag FFI’s gennemsigtighedsindeks. Som i Danmark er det også påEU-niveau generelt sværere for forbrugerne at sammenligne priser og pro-dukter, når det drejer sig om servicemarkeder, end når det er varemarkeder.I scoreboardet lyder et spørgsmål om serviceudbydere: ”Hvor let eller sværter det at sammenligne tilbud fra forskellige …-udbydere?”. Her tegner sig etbillede af, at særligt bank- og lånemarkederne volder forbrugerne problemer.Således tilkendegiver mellem 34 og 40 pct., at de finder det noget eller megetvanskeligt at sammenligne tilbud på disse markeder.Figur 1.6Forbrugernes vurdering af sammenligneligheden af tilbud, pct.
Opsparinger ellerinvesteringerRealkreditlånLangfristede lånBankkontoElforsyningGasforsyningMobiltelefoniIndboforsikringFastnettelefoniBilforsikring(ansvarsforsikring)Internettjenester0
4039343429272626252524204045496460616467
47505448
13111118252410141412980100
60
Meget eller forholdsvis sværtMeget eller forholdsvis nemtVed ikke/NA
Relativt mange forbrugere synes, det er vanskeligt at sammenligne tilbud på servicemarkeder.Kilde: Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard. 2nd edition (Luxembourg: Euro-pean Communities, 2009).
FFI-gennemsigtighedsindekset indeholder til sammenligning følgendespørgsmål: ”På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammen-
side 40
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
ligne pris og kvalitet på dette marked?” Realkreditmarkedet og bankmarke-det ligger på denne indikator på henholdsvis en 32. og en 47. plads, altså itredje og fjerde kvartil i FFI, hvilket stemmer overens med markedernesdårlige placering i scoreboardet.32’Klagetal’er også repræsenteret i det europæiske forbrugerscoreboard. Deneuropæiske undersøgelse baseres indtil videre primært på forbrugersurvey.Der arbejdes imidlertid på en fælles registreringsmodel for forbrugerklager,som skal supplere surveyen og muliggøre en mere nuanceret analyse af kla-gemønstre i de forskellige lande.I de eksisterende data ligger Danmark ligesom sidste år relativt højt medhensyn til antal forbrugerklager. Procentdelen af forbrugere, der har klagettil en forhandler, ligger stabilt på 22 pct., mens EU-gennemsnittet er stegetfra 14 til 17 pct.2. En måling af graden af integration mellem nationale markederer detandet niveau i det europæiske scoreboard. Denne måling er det i sagens naturkun muligt at foretage på et overnationalt niveau, og den findes ikke i FFI.Grundlæggende er omdrejningspunktet i målingen opgørelser over forbru-gerhandler over grænser. For at forbrugerne og virksomheder får det fuldeudbytte af det indre marked, skal de i praksis føle sig trygge ved at handle påtværs af nationale grænser. Det er en af Kommissionens forbrugerpolitiskemålsætninger, at forbrugerne i 2013 er lige så fortrolige med at handle påtværs af grænser, som de er med at handle i deres egne lande.Data handler på dette niveau af analysen om:■Omfanget af handel på tværs af grænser■Forbrugeres og virksomheders holdninger til køb og salg over grænser■Forbrugeres og virksomheders opfattelser af barrierer i forbindelse medkøb og salg over grænser■Hvilke konkrete problemer der opstår i forbindelse med denne slagshandler – eksempelvis med hensyn til forbrugerrettigheder, sprogbarrie-rer samt forskelle i de nationale reguleringer af forbrugerområdet.Danmark er blandt de lande, hvor flest forbrugere og forhandlere handler påtværs af grænser. 56 pct. af forbrugerne har handlet på tværs af grænsermindst én gang i det forgangne år, mens det gælder for 31 pct. af forhand-lerne.
32 Bemærk, at de to målinger ikke er direkte sammenlignelige på grund af forskelle i spørgsmålsformulering ogsvarkategorier.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 41
Figur 1.7Andelen af forbrugere og forhandlere der har handlet på tværs afgrænser i EU, pct.
EU27LUSEDKATFINLSIEEBEMTUKCYCZIELVDESKFRESLTPLHUITROGRPTBGNO0
21
2545685956365351472636373631363534333340
2331823
2315172022
993967910
171817161914131321
2424
27 3127322730
27
26
10
20
30
40
50
60
70
80
Forbrugere, mindst 1 køb i et andet landDetailhandel, salg til mindst 1 andet EU-landDe danske forbrugere og forhandlere er blandt de nationaliteter, der har handlet mest på tværs afgrænser i EU.33Kilde: Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard. 2nd edition (Luxembourg: Euro-pean Communities, 2009).
De generelle tal for EU viser, at andelen af forhandlere, der handler på tværsaf grænser, faktisk er faldet fra 2006 til 2008. I 2006 var der således 30 pct.af forhandlerne, der handlede med forbrugere i andre lande, mens det i 2008kun var 21 pct. Forhandlerne angiver, at en øget harmonisering af lovgivnin-gen på tværs af EU ville øge deres interesse i at handle på tværs af grænser.Mens 75 pct. af forhandlerne ikke på nuværende tidspunkt er interesserede ihandel på tværs af grænser, vil det ifølge forhandlerne dreje sig om 41 pct.,hvis lovgivningen harmoniseres.3333Der er i tallene ikke taget højde for forskelle i landenes geografiske størrelse og beliggenhed, hvilket kunnetænkes at have betydning for forbrugernes tendens til at handle på tværs af grænser.
side 42
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
3. Benchmarking mellem de nationale markederer det tredje niveau iscoreboardet, og ligesom andet niveau giver det alene mening på et overna-tionalt plan. Benchmarking består i en sammenlignende analyse af, hvordanmedlemslandenes forbrugerpolitiske systemer og organisationer fungerersamt en statuering af eksempler til efterfølgelse. Det primære fokus er:■Håndhævelse af forbruger-, sikkerheds- og konkurrencelovgivning■Forbrugernes grad af tillid til at virksomhederne overholder deres rettig-heder (som også indgår i FFI)■Forbrugernes grad af tillid til at myndighederne håndhæver deres rettig-heder■I hvilken grad forbrugerne har været udsat for brud på forbrugerlovgiv-ningen■Forbrugernes opfattelse af tvistløsningsmulighederne■Tvistløsningsmuligheder (som også indgår i FFI)■Funktionaliteten af forbrugerorganisationer■Forbrugerorganisationernes økonomiske vilkår■Forbrugeruddannelse og empowermentDanske forbrugere har stor tillid til forbrugerbeskyttelsen. 73 pct. føler sigsåledes ’tilstrækkeligt beskyttet’.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 43
Figur 1.8Andel af forbrugere der føler sig tilstrækkeligt beskyttet, pct.
NLDKFISEUKBEDEATLUIEEU15ESCYMTEU27/25EEHUCZPLSISKFREU12/10ITLVPTROGRLTBG02008200610
2513
74736872737072666961656169616360655658545753365250524651545048505048544540454741364050394339433533353931303631
79
20
30
40
50
60
70
80
90
Kun i et enkelt land, nemlig Holland, føler forbrugerne sig bedre beskyttede end i Danmark.Kilde: Europa-Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard. 2nd edition (Luxembourg: Euro-pean Communities, 2009).
De danske forbrugeres tillid til forhandlerne ligger imidlertid under EU-gen-nemsnittet. 57 pct. har tillid til, at forhandlerne respekterer deres rettighedersom forbrugere.
side 44
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Alle tabellerne i bilagene har Forbrugerundersøgelser 2009 som kilde.
bilag 1.1
FFi-tabellerNeden for vises markedernes placering på det samlede FFI og på de tre bag-vedliggende parametre for henholdsvis; gennemsigtighed, forbrugertillid ogklageforhold.I felterne er følgende farvekode anvendt: De brune felter angiver, at det på-gældende marked var at finde i øverste kvartil det pågældende år. De blåfelter angiver, at markedet var at finde i nederste kvartil det pågældende år.Tabel 1.14De 51 FFI-markeders placering på de tre enkeltindeks og FFIGennem-sigtighedForbruger-tillid7,998,047,607,877,577,577,467,618,197,307,617,297,627,137,167,617,187,207,387,357,757,207,21Klagefor-hold5,044,815,155,254,814,994,815,435,155,154,554,814,814,814,814,814,814,555,254,414,934,694,48FFI-værdi20098,017,837,747,687,687,557,557,427,427,407,397,397,327,317,287,277,277,257,247,217,177,177,13Placering20091234567891011121314151617181920212223Placering200821416365134819811219142617251533231022Placering2007421219103154514716622122025351828171113
BøgerBiograf, teater og musikPakkerejser/charterrejserA-kasserHotel og campingpladserBilsynMøbler og boligudstyrElektrikerarbejdeDyrlægerBenzin/brændstof ogtankstationerCykler og knallerterHårde hvidevarerGlarmesterarbejdeRestauranterSko og tøjBriller og kontaktlinserBørneudstyrTv-, video-, fotoudstyr ogmusikanlæg mv.RealkreditinstitutterBiler og motorcyklerBedemandsvirksomhedAvis- og tidsskriftsabon-nementerKøkkener og køkkenind-retning
7,717,497,396,917,627,167,446,406,096,957,227,266,777,267,156,687,117,306,417,216,217,017,10
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 45
Gennem-sigtighedFlytransportMotionscentreKøreundervisningIsenkram, byggemateria-ler, maling og tapetMalerarbejdeTømrer- og snedkerar-bejdeVvs-arbejdeIt-udstyr og elektronikForsikringMurerarbejdeTandlægerEjendomsmæglingFlytteforretningOffentlig transportLegetøjPostvæsenAdvokaterPengeinstitutterTipning og lottoEnergiforsyningReceptpligtig medicinAutoreparationPensionsselskaberFødevarerTelefonabonnementer,samtaleafgifter oginternetSolcentrePersonlige plejepro-dukter, kosmetik oghåndkøbsmedicinRengøringshjælpGennemsnit 20097,297,046,277,046,396,456,386,905,966,155,176,176,536,276,845,795,085,677,115,025,685,815,287,235,446,876,506,326,60
Forbruger-tillid7,277,387,187,287,127,297,466,776,966,877,746,546,786,796,796,877,186,607,146,987,646,956,686,826,236,736,886,807,23
Klagefor-hold4,164,245,154,244,994,754,624,555,305,045,155,344,694,934,074,995,305,153,045,253,874,415,153,045,343,043,043,044,67
FFI-værdi20097,107,077,047,037,006,996,986,876,876,806,806,796,776,776,636,616,576,516,456,436,406,396,376,366,326,166,065,947,00
Placering200924252627282930313233343536373839404142434445464748495051
Placering20081220277302941323435183637394240283150454743444638244951
Placering2007836275193738294140263233303924313446424351444847235049
side 46
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Tabeller over FFI i delsektorerTabel 1.15FFI på varemarkederneVaremarkederBøgerMøbler og boligudstyrBenzin/brændstof og tankstationerCylker og knallerterHårde hvidevarerSko og tøjBriller og kontaktlinserBørneudstyrTv-, video-, fotoudstyr og musikan-læg mv.Biler og motorcyklerAvis- og tidsskriftsabonnementerIsenkram, byggematerialer, malingog tapetIt-udstyr og elektronikLegetøjReceptpligtig medicinFødevarerPersonlige plejeprodukter, kosmetikog håndkøbsmedicinGennemsnitGennem-sigtighed7,717,446,957,227,267,156,687,117,307,217,017,046,906,845,687,236,507,01Forbruger-tillid7,997,467,307,617,297,167,617,187,207,357,207,286,776,797,646,826,887,27Klagefor-hold5,044,815,154,554,814,814,814,814,554,414,694,244,554,073,873,043,044,43FFI værdi20098,017,557,407,397,397,287,277,277,257,217,177,036,876,636,406,366,067,09
Tabel 1.16FFI på markederne for andre tjenesteydelserAndre tjenesteydelserBiograf, teater og musikHotel og campingpladserBilsynRestauranterMotionscentreFlytteforretningTipning og lottoSolcentreRengøringshjælpGennemsnitGennem-sigtighed7,497,627,167,267,046,537,116,876,327,04Forbruger-tillid8,047,577,577,137,386,787,146,736,807,24Klagefor-hold4,814,814,994,814,244,693,043,043,044,17FFI værdi20097,837,687,557,317,076,776,456,165,946,97
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 47
Tabel 1.17FFI på markederne for finansielle tjenesteydelserFinansielle tjenesteydelseA-kasserRealkreditinstitutterForsikringPengeinstitutterPensionsselskaberGennemsnitGennem-sigtighed6,916,415,965,675,286,05Forbruger-tillid7,877,386,966,606,687,10Klagefor-hold5,255,255,305,155,155,22FFI værdi20097,687,246,876,516,376,93
Tabel 1.18FFI på markederne for forsyningsvirksomhedForsyningsvirksomhedPostvæsenEnergiforsyningTelefonabonnementer, samtaleafgifterog internetGennemsnitGennem-sigtighed5,795,025,445,42Forbruger-tillid6,876,986,236,69Klagefor-hold4,995,255,345,19FFI værdi20096,616,436,326,46
Tabel 1.19FFI på markederne for håndværksydelserHåndværksydelserElektrikerarbejdeGlarmesterarbejdeKøkkener og køkkenindretningMalerarbejdeTømrer- og snedkerarbejdeVvs-arbejdeMurerarbejdeAutoreparationerGennemsnitGennem-sigtighed6,406,777,106,396,456,386,155,816,43Forbruger-tillid7,617,627,217,127,297,466,876,957,27Klagefor-hold5,434,814,484,994,754,625,044,414,82FFI værdi20097,427,327,137,006,996,986,806,397,00
side 48
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Tabel 1.20FFI på markederne for de liberale erhvervLiberale erhvervDyrlægerBedemandsvirksomhedKøreundervisningTandlægerEjendomsmæglingAdvokaterGennemsnitGennem-sigtighed6,096,216,275,176,175,085,83Forbruger-tillid8,197,757,187,746,547,187,43Klagefor-hold5,154,935,155,155,345,305,17FFI værdi20097,427,177,046,806,796,576,97
Tabel 1.21FFI på transportmarkederneTransportPakkerejser/charterrejserFlytransportOffentlig transportGennemsnitGennem-sigtighed7,397,296,276,98Forbruger-tillid7,607,276,797,22Klagefor-hold5,154,164,934,75FFI værdi20097,747,106,777,20
bilag 1.2
metode for FFi 2009Dette bilag beskriver den grundlæggende metode for undersøgelsen.Generelt om FFI
ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er en metode til måling af forbrugerfor-hold. Metoden giver et overblik over de generelle forbrugerforhold samt etbillede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indi-kation af, hvor forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan dog ikke nødven-digvis anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne pået marked er høj eller lav.Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre forhold, som har betydningfor, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertil-lid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks danner tilsammenForbrugerForholdsIndekset – FFI.Overordnet har metoden for de enkelte indikatorer været:■Gennemsigtighed: Forbruger-survey■Forbrugertillid: Forbruger-survey■Klageforhold: Desk-research og egen dataindsamling
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 49
Screeningsspørgsmål i Forbruger-surveyundersøgelsen
Forbrugerstyrelsens mål har været at opnå 300 besvarede interviews på hvertmarked.For at deltage i surveyundersøgelsen har det været en forudsætning, at for-brugerne på en eller anden måde har anvendt det undersøgte marked indenfor det seneste år. De forbrugere, som deltager i undersøgelsen, har såledesfor hvert marked svaret positivt på følgende, standardiserede screenings-spørgsmål:■Har du inden for det sidste år købt eller valgt, eller har du været med tilat købe eller vælge…?Det har erfaringsmæssigt vist sig, at det på specifikke markeder34er vanske-ligt at tilvejebringe et tilstrækkeligt antal respondenter. På disse markeder erfølgende screeningsspørgsmål derfor benyttet:■Har du inden for det sidste år købt, valgt eller indhentet tilbud, eller hardu været med til at købe, vælge eller indhente tilbud på…?Desuden er der anvendt et justeret screeningsspørgsmål på markederne forfritvalgsydelser.35Det skyldes, at disse markeder er kendetegnede ved, atforbrugerne ikke selv direkte betaler for at modtage de primære ydelser. Pådisse markeder er følgende spørgsmål benyttet til screening:■Har du inden for det sidste år valgt eller været med til at vælge…?På tre markeder har det ikke været muligt at indhente 300 interviews, detdrejer sig om markedet for flytteforretning (225), markedet for offentligtransport (295) og markedet for solcentre (278).FFI-konstruktion
Forbrugertillid:Det anses for vigtigt, at forbrugerne har tillid til virksomhe-derne og deres produkter. Hvis forbrugerne kan have tillid til, at markedernefungerer, slipper forbrugerne for at bruge ekstra tid og penge på at sikre sigmod problemer og usikkerheder. For at understøtte forbrugertilliden er detvigtigt, at virksomheder og brancher selv regulerer markedet, overholderforbrugerbeskyttelsesreglerne og giver tilstrækkelig information om varerog tjenester. Desuden skal der være nogle overordnede spilleregler i form aflovgivning, aftaler mv.I tabel 1.22 ses de spørgsmål, som er stillet for at afdække forbrugernes tillidtil de enkelte markeder.34Advokatbistand, bedemandsydelse, flytteforretning, glarmesterarbejde, malerarbejde, murerarbejde og rengø-ringshjælp.35 Gymnasium, skole, børnepasning/dagtilbud, sygehus, ældrepleje og læger.
side 50
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
Tabel 1.22Spørgsmål om forbrugertillidForbrugertillidspm. 1Spørgsmål stillettil forbrugerne omde 51 almindeligemarkederPå en skala fra 0 til 10hvor godt eller dårligtsynes du, at det dukøber på dette mar-ked lever op til dineforventninger?På en skala fra 0 til 10hvor godt eller dårligtsynes du, at det du fårpå dette område leverop til dine forvent-ninger?Forbrugertillidspm. 2På en skala fra 0 til10 hvor stor ellerlille er din tillid til,at virksomhedernesmarkedsføring er tro-værdig og dækkende?På en skala fra 0 til10 hvor stor ellerlille er din tillid til, atområdets generelleinformationsmateria-ler er troværdige ogdækkende?Forbrugertillidspm. 3På en skala fra 0 til10 hvor stor eller lilleer din tillid til, at virk-somhederne på dettemarked overholderde regler, der skal be-skytte forbrugerne?På en skala fra 0 til10 hvor stor ellerlille er din tillid til, atområdet overholderde regler, der skalbeskytte brugeren?
Spørgsmål stillettil forbrugerne omde seks fritvalgs-markeder
Gennemsigtighed:Forbrugerne bør let og uden for store omkostninger kunnesammenligne priser og kvalitet på markederne. Det sikrer, at forbrugerne fården største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til atskabe konkurrence.I tabel 1.23 ses de spørgsmål, som er stillet for at afdække forbrugernes vur-dering af gennemsigtighed på de enkelte markeder.Tabel 1.23Spørgsmål om gennemsigtighedGennemsigtighedspm. 1Spørgsmål stillettil forbrugerne omde 51 almindeligemarkederPå en skala fra 0 til 10hvor let eller svært erdet at sammenlignepris og kvalitet pådette marked?Gennemsigtighedspm. 2På en skala fra 0 til 10hvor let eller svært erdet at få oplysningerom en vares ellerydelses pris på dettemarked, inden dukøber?På en skala fra 0 til 10hvor let eller svært erdet at få oplysningerom en ydelses kvalitetpå dette område,inden man vælgerudbyder?Gennemsigtighedspm. 3På en skala fra 0 til10 hvor godt ellerdårligt synes du, atkonkurrencen pådette marked sikrer enfair pris?På en skala fra 0 til10 hvor godt ellerdårligt synes du, atkonkurrencen pådette område sikrerhøj kvalitet?
Spørgsmål stillettil forbrugerne omde seks fritvalgs-markeder
På en skala fra 0 til 10hvor let eller svært erdet at sammenlignekvaliteten af ydelsernepå dette område?
Klageforhold:For at kunne løse tvister mellem forbrugere og virksomhedernemt og uden for store omkostninger er det vigtigt, at der eksisterer klagebe-handlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende.Effektive klagebehandlingssystemer kan dels skabe tryghed for forbrugerneog dels danne baggrund for en intern evaluering af forbrugerforholdene ibranchen. Enkeltindekset ”Klageforhold” består af parametrene: Tvistløs-
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 51
ning, efterlevelse og klagetrend. I modsætning til indeksene over ”Tillid” og”Gennemsigtighed” baserer parameteret ”Klageforhold” sig på faktuelle sta-tistiske oplysninger.Tildelingen af point er sket på følgende måde:■Tvistløsning:Tvistløsning defineres med udgangspunkt i selve købet,som forbrugeren foretager. Forbrugerens køb omfatter enten et produkt,en ydelse eller en service. Der ligger to hovedkriterier til grund for defi-nitionen af en tvistløsningsmulighed. For det første skal forbrugeren ikkevære henvist til domstolene, men kunne henvende sig til en udenretligklageinstans. For det andet skal der kunne tildeles et nedslag, en refusioneller et nyt produkt, hvis forbrugeren får medhold ved klageinstansen.Det vil sige, at der ikke tildeles point i de tilfælde, hvor forbrugeren kunhar mulighed for at få tilkendt erstatning på grund af følgeskader, ellerhvor indklagede alene tildeles irettesættelser.■■■■■■Hvis der eksisterer mulighed for tvistløsning (0/1 point)Hvis der eksisterer et privat/lovbefalet nævn (0/1 point)Der er tale om et offentligt, godkendt nævn (0/1 point)Der eksisterer en garantiordning36(0/1 point)Mere end 50 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (½ point)Mere end 80 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (1 point)
■Efterlevelse:Efterlevelsesgraden er udregnet som gennemsnittet af deseneste fem års efterlevelsesgrad. I nogle tilfælde har det ikke været mu-ligt at indhente oplysninger om efterlevelsesgraden så langt tilbage. Herer efterlevelsesprocenten udregnet som et gennemsnit af de år, det harværet muligt at indhente oplysninger for.■■■■■Efterlevelse 0–65 pct. (1 point)Efterlevelse 66–75 pct. (2 point)Efterlevelse 76–85 pct. (3 point)Efterlevelse 86–95 pct. (4 point)Efterlevelse 96–100 pct. (5 point)
36Der er identificeret tre hovedtyper af garantiordninger:123Ordninger der sikrer forbrugerne, hvis virksomheden går konkurs. Fx Rejsegarantifonden.Ordninger der sikrer forbrugerne, at ydelsen/produktet bliver leveret på ny, eller de får økonomisk erstatning,hvis de får medhold ved det relevante ankenævn. Ordningen findes eksempelvis på håndværksområdet.Ordninger hvor et klageudvalg træffer afgørelse om, hvorvidt forbrugeren skal have leveret ydelsen/pro-duktet på ny eller økonomisk erstatning, hvilket sker uafhængigt af et ankenævn. Fx Danske Bedemændsgarantiordning.Endelig kan der gives 1 point inden for denne kategori, hvis et marked er underlagt en så omfattende kontrol afde produkter, der forhandles, at varerne kan siges at være omfattet af en form for garantiordning. Dette gælderi Forbrugerredegørelse 2009 udelukkende markedet for receptpligtig medicin, hvor Lægemiddelstyrelsen fore-tager kontrol til sikring af, at lægemidler, som anvendes i Danmark, er af god kvalitet, sikre at bruge og har dentilsigtede virkning.
side 52
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
■Klagetrend:Denne udregnes som den gennemsnitlige udvikling i antalletaf klager i de sidste fem år – eller så mange år, der eksisterer tal for. Derer givet point på følgende måde:■■■■■Klagetrend stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.: 1 point)Klagetrend svagt stigende (stigning på 2–10 pct.: 2 point)Klagetrend uændret (-2 til 2 pct.: 3 point)Klagetrend svagt nedadgående (fald på 2–10 pct.: 4 point)Klagetrend stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.: 5 point)
Samlet oversigt over FFI-indeksForbrugerstyrelsen har, med udgangspunkt i de tre ovenstående indikatorer,udviklet ForbrugerForholdsIndekset (FFI), som præsenteres grafisk i figur1.9:Figur 1.9ForbrugerForholdsIndeks (FFI)
Forbrugertillid
1. Forventninger2. Markedsføring3. ForbrugerbeskyttelseForbrugertillid
Gennemsigtighed
4. Sammenlignelighed5. Prisoplysning6. KonkurrenceforholdGennemsigtighedFFI
Klageforhold
7. Tvistløsning8. Klagetrend9. EfterlevelseKlageforhold
Samlet oversigt over FFI-indeks for fritvalgsmarkeder
Fritvalgsmarkederne adskiller sig fra de traditionelle markeder – fx hvadangår klageforhold. For at tage højde for denne og flere andre forskelle erFFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkederne. Enkeltindekset”Klageforhold” og de bagvedliggende måleparametre medtages således ikkei analysen af fritvalgsmarkederne. Den tilpassede FFI-metode (FFI fritvalg)er illustreret nedenfor.
KApiTel 1 – FoRbRugeRFoRholdene i dAnmARK 2009
side 53
Figur 1.10ForbrugerForholdsIndekset ”Fritvalgsmarkeder”, FFI (fritvalg)
Forbrugertillid
1. Forventninger2. Markedsføring3. ForbrugerbeskyttelseForbrugertillid
Gennemsigtighed
4. Sammenlignelighed5. Prisoplysning6. KonkurrenceforholdGennemsigtighedFFI(fritvalg)
Udvikling af FFI-modellen
FFI er en metode, som er under fortsat udvikling. For nærmere oplysningerom ændringer foretaget i 2005, 2006 og 2007 henvises tilForbrugerredegø-relse 2006ogForbrugerredegørelse 2007.Forbrugerstyrelsen er påbegyndt en evaluering af ForbrugerForholdsIndek-set, som forventes udmøntet i 2010.Resultaterne fra arbejdet med det europæiske scoreboard vil løbende indgå ide overvejelser, som Forbrugerstyrelsen til stadighed har omkring metoder-ne til måling af forbrugerforhold.
side 54
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Kapitel 2Rådgivning i forbindelse med forbrugerens køb af elektronik
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 55
Elektronik1er hvermandseje og mere end det. Vi bruger både meget tid ogmange penge på elektronikken, og det er således noget, der fylder meget i defleste forbrugeres hverdag.Kapitlet gennemgår forbrugernes oplevelse af den rådgivning, de modtager,når de køber elektronikprodukter. I kapitlet er det bl.a. undersøgt, hvad dergår forud for købet, herunder hvilke informationer forbrugerne søger, oghvor de får dem fra. Dernæst er undersøgt hvordan selve købssituationenforløber, hvilket bl.a. omfatter tilfredsheden med rådgivningen. Og endeligbehandles forbrugernes oplevelser efter købet, hvor det bl.a. er undersøgt,hvor ofte forbrugerne oplever problemer med deres produkt.Endvidere giver kapitlet et billede af, hvilke regler der gælder i forbindelsemed forbrugernes køb af elektronik, samt hvordan elektronikmarkedet place-rer sig i forhold til andre markeder.
2.1
sammenfatning og anbefalingerMarkedet for elektronik er dels kendetegnet ved hurtig produktudvikling,dels ved at mange forbrugere ofte er aktive på markedet. Årligt køber hverdansk husstand i gennemsnit således tre nye elektronikprodukter, hvilketsvarer til en husstandsudgift på ca. 7.100 kr.Det er yderligere kendetegnende for markedet, at det er præget af komplekseprodukter, der indeholder mange funktioner, og som ledsages af et væld affagudtryk, der gør købet af elektronik til en potentiel udfordring for forbru-gerne.I den situation kan det være hensigtsmæssigt at søge rådgivning, hvilket for-retningerne gerne tilbyder. Og analysen viser, at forbrugerne i langt overve-jende grad er tilfredse med den rådgivning, de modtager. 39 pct. af forbru-gerne oplyser, at de var ”meget tilfredse”, og yderligere 33 pct. var mere endgennemsnitligt tilfredse.Forbrugerne har endvidere stor tillid til rådgivningen. 41 pct. af forbrugernehar ”fuld tillid” til ekspedienten, og sammenlagt har næsten tre ud af fireforbrugere større end gennemsnitlig tillid til ekspedientens rådgivning. For-brugernes tillid til specialforretningernes rådgivning er dog større, end til deikke-specialiserede forhandlere, ligesom ældre har mere tillid til rådgivnin-gen end yngre forbrugere.Endelig er forbrugernes vurdering af ekspedienternes kompetencer ligeledesovervejende positiv. På en skala fra 1–5 vurderes ekspedienternes kompeten-cer i gennemsnit at være 3,7. Bedst vurderes de til at være med hensyn til pris1Kapitlet omfatter forbrugernes køb af følgende produkter: Tv, settopbokse/digitale modtagere af tv-signaler, dvdog Blu-ray afspillere, harddiskoptagere, spillekonsoller, pc'er, musikanlæg, mp3-afspillere, digitale kameraer/videokameraer, gps og mobiltelefoner. Disse produkter udgør i kapitlet kategorien elektronik.
side 56
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
og forholdet mellem forbrugerens behov og produktets egenskaber. Til gen-gæld er vurderingen, at rådgivningen om købeloven og produkternes energi-forbrug er ekspedienternes svage punkter.2På trods af dette positive billede viser kapitlet også, at der på en række om-råder stadig er plads til forbedringer.Et af disse er salget af tillægsforsikringer. Tillægsforsikringer kan i vissetilfælde være et godt valg for forbrugeren, men det forudsætter bl.a., at pro-duktets værdi står mål med forsikringens pris, at man ikke har andre forsik-ringer, der i forvejen dækker mv. For at sikre, at forsikringerne kun sælges,hvor forbrugeren reelt har gavn heraf, er ekspedienternes behovsafdækningcentral. Analysen viser, at denne ofte er mangelfuld, så forbrugeren fx ikkegøres opmærksom på den eksisterende dækning gennem købeloven – et for-hold der kun blev berørt i 42 pct. af de rådgivningssituationer, hvor forbru-geren købte forsikringen – eller at der er en fortrydelsesret på forsikringen,hvilket under halvdelen nåede omkring i samtalen med ekspedienten.Analysen viser endvidere, at der kan være behov for klarere regler med hen-syn til forretningernes markedsføring af annoncevarer. Over hver tredje for-bruger i den gennemførte survey oplyser, at de inden købet havde besluttetsig for et produkt, de havde set annoncer eller reklamer for. Dog gik hvertiende af disse forgæves. I det omfang dette kan tilskrives vildledende mar-kedsføring, forventes dette imødegået ved, at Forbrugerombudsmanden iefteråret 2009 udsteder nye retningslinjer for markedsføringen af annonce-varer.Produkternes energiforbrug viser sig på baggrund af analysen ikke at spillenogen vigtig rolle for forbrugernes valg af produkt. Det gør prisen til gen-gæld, hvilket tyder på, at forbrugerne er meget opmærksomme på selve an-skaffelsesprisen, men ikke på produktets løbende udgifter. Dette kan synesparadoksalt, besparelsesmulighederne – økonomiske såvel som miljømæs-sige – taget i betragtning.Hvert 10. køb af elektronik ender med, at forbrugerne oplever problemermed produktet. Årsagerne hertil kan være mange, eksempelvis at forbru-gerne fejlbetjener produkterne, eller at der er fejl ved produkterne, hvilketkan føre til reklamationer. I de tilfælde, hvor det når så vidt, viser undersø-gelsen, at de fleste forbrugere er godt tilfredse med reklamationsbehandlin-gen. Men der er også ca. en fjerdedel, der er utilfredse med forretningensbehandling af deres reklamation.Endelig viser analysen, at hver 10. forbruger ville fravælge den forretning,hvor man gjorde købet, skulle man gøre købet igen. Tilfredsheden med råd-2Idet der er tale om forbrugernes vurdering af ekspedienternes kompetencer i forhold til købeloven, er dennebehæftet med en vis usikkerhed. Billedet af ekspedienternes rådgivning i forhold til købeloven bekræftes dogdelvist af en gennemført test, hvor instruerede mysteryshoppere har undersøgt dette.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 57
givningen spiller i den sammenhæng en stor rolle; jo mere tilfreds med råd-givningen, jo mindre sandsynlighed for, at butikken fravælges næste gang.Samlet set viser analysen dermed, at forbrugerne overordnet set er godt til-fredse, når de køber elektronik, men også at der stadig er plads til forbedrin-ger. Der kan skabes bedre forhold ved, at:■der tilvejebringes forbrugerrelevant information om produkternes energi-forbrug, og at denne information stilles til rådighed for forbrugerne i for-retningerne,■ekspedienterne styrker behovsafdækningen i forbindelse med salg af til-lægsforsikringer samt at■der gennem nye retningslinjer for prismarkedsføring sikres klarhed ommarkedsføringen af varer, der annonceres som særligt gode tilbud.
2.2
markedet for elektronikElektronikprodukter er blevet hvermandseje og mere end det. Dagligt er defleste forbrugere i berøring med elektronik af den ene eller anden art. Når vier hjemme, er det ofte med tv'et eller pc'en tændt, og når vi er ude, sker detfor mange med mobiltelefonen og mp3-afspilleren som fast ledsager.Branchen ForbrugerElektronik opgjorde for nogle år siden den gennemsnit-lige beholdning af elektronik til 22 stk. pr. husstand, og årligt køber hverhusstand i gennemsnit ca. tre nye produkter.3Eksempelvis købte danskerne i2008 630.000 fladskærms-tv, hvilket er en fremgang på 13 pct. sammenlig-net med 2007.4Der sælges årligt flere millioner stykker elektronik, og den gennemsnitligedanske husstand bruger ca. 7.100 kr. på elektronik om året. Det svarer til ca.en fjerdedel af det beløb, husstandene årligt bruger på fødevarer og cirka detsamme, som husstandene bruger på elektricitet.5Kendetegnende for elektronikmarkedet er endvidere, at priserne på de en-kelte produkter generelt er faldende, hvilket medfører, at der trods flere solg-te produkter ikke er en tilsvarende stigning i omsætningen. For eksempelkostede et nyt fladskærms-tv i 2008 i gennemsnit 5.665 kr. mod 6.981 kr. åretforinden. Ligeledes er prisen på gps'er faldet med ca. 20 pct. fra 2007 til2008 og digitalkameraer med ca. 10 pct. i samme periode.6
345
Branchen ForbrugerElektronik: BFE profil, september 2007.Branchen ForbrugerElektronik: Markedsinformation.Danmarks Statistik – statistikbanken.dk, tabel FU5. Forbrugerelektronik summeret på baggrund af kategorierne8211, 9111, 9112, 9121, 9131 og 9151 i perioden 2005–2007.
6
Branchen ForbrugerElektronik: Markedsinformation.
side 58
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Yderligere kendetegnende for markedet er, at der ofte er tale om komplice-rede produkter. Det medfører, at nogle forbrugere kan have vanskeligt ved atanvende produktet, hvilket kan resultere i, at produktets fulde potentiale ikkeudnyttes, eller at forbrugeren på grund af fejlbetjening ødelægger produktet.Dertil kommer, at produkternes aktualitet ofte er kortvarig, da der hele tidenkommer nye varianter med nye funktioner på markedet. Dette kombineretmed mange fagudtryk, der ofte er forkortelser af engelske benævnelser, så-som ”HDMI”7, gør køb af elektronik til en potentiel udfordring for forbru-gerne. Derfor er ekspedienternes rådgivning central, når forbrugeren ønskerhjælp til at finde dét produkt, der bedst opfylder den pågældendes behov.Samlet set er markedet for elektronik således kendetegnet ved stor omsæt-ning, hurtig produktudvikling og ved at mange forbrugere ofte handler påmarkedet.
2.3
sådan er reglerneKøb af elektronik er bl.a. omfattet af købelovens bestemmelser for forbru-gerkøb mv.Købeloven fastslår, at man som forbruger har to års reklamationsret. Sælgermå gerne tilbyde yderligere reklamationsret eller garanti, men minimumspe-rioden på to års reklamationsret kan ikke fraviges.To års reklamationsret vil sige, at forretningen har pligt til at behandle for-brugerens reklamationer i de første to år efter købet. Reklamerer forbrugereninden for denne periode, er det hans eller hendes ansvar at bevise, at produk-tet rent faktisk har en mangel, og at mangelen var til stede på købstidspunk-tet. Dog gælder de første seks måneder den såkaldte formodningsregel, derer beskrevet nedenfor.Det er afgørende for at kunne gøre brug af reklamationsretten, at forbrugerenhar gemt kvitteringen for købet. Kvitteringen er en forudsætning for, at sæl-geren skal behandle klagen, for uden kvittering kan det være vanskeligt atbevise, at produktet er købt hos den pågældende forhandler, og at de to årsreklamationsret ikke er udløbet.Formodningsreglen
I de første seks måneder efter købet gælder formodningsreglen. Den indebæ-rer, at hvis produktet går i stykker inden for de første seks måneder efterkøbet, må fejlen eller manglen formodes at have været til stede på købstids-punktet. I de tilfælde vil det derfor ikke være nødvendigt for forbrugeren atpåvise, at fejlen var til stede ved købet.Når forbrugeren henvender sig med et mangelfuldt produkt, kan problemetløses enten gennem afhjælpning (det vil sige reparation), ombytning, ved7High-Definition Multimedia Interface.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 59
afslag i prisen eller ophævelse af købet (hvor forbrugeren får pengene tilba-ge). Som udgangspunkt har forbrugeren ret til at vælge mellem disse mulig-heder, men med det forbehold, at vælger man at få pengene tilbage, eller atfå et afslag i prisen, så kan sælgeren afvise kravet, hvis han i stedet tilbyderforbrugeren valget mellem afhjælpning eller ombytning. Ligeledes har sæl-geren lov til fx at forsøge at afhjælpe, hvis ombytning vil være uforholds-mæssigt dyrt, eller han kan afvise ombytning, hvis fx produktet er udgået afproduktion eller er tæt på at være slidt op.undersøgelsesgebyrer
Sælgeren kan i visse tilfælde opkræve et såkaldt undersøgelsesgebyr, hvisder efter en undersøgelse ikke kan identificeres nogen mangler ved et pro-dukt, der er indleveret til reparation. Men opkrævningen forudsætter bl.a., atsælger får kundens forudgående accept heraf. Det vil sige, at sælgeren ikkekan opkræve gebyret efter at have undersøgt produktet, med mindre forbru-geren har accepteret dette, da han eller hun indleverede produktet til repara-tion. De videre betingelser for opkrævning af undersøgelsesgebyrer fremgåraf boks 2.1.8Boks 2.1Betingelser for opkrævning af undersøgelsesgebyr
Ifølge Forbrugerklagenævnets praksis kan den erhvervsdrivende kun kræve etundersøgelsesgebyr, hvis følgende betingelser er opfyldt:■Forbrugeren skal før undersøgelsen udtrykkeligt være gjort opmærksom pågebyret og dets størrelse. Det er fx ikke tilstrækkeligt, at det fremgår af denerhvervsdrivendes hjemmeside.■Forbrugeren skal have accepteret eventuelt at skulle betale.■Der må ikke foreligge en mangel, der kan reklameres over jf. købelovensregler for fejl og mangler.■Gebyret må ikke være urimeligt stort.
Fortrydelsesret og bytteret
Mange forbrugere tror fejlagtigt, at de altid har ret til at fortryde et køb. Menkøbeloven giver ikke nogen fortrydelsesret for varer købt i fysiske forretnin-ger. Ved fjernsalg, fx når man køber noget i en internetforretning, gælder, atforbrugeren har 14 dages fortrydelsesret. Mange fysiske forretninger tilby-der bytte- eller fortrydelsesret, men dette er i så fald en service, butikkernehar valgt at tilbyde forbrugerne, og ikke nogen lovbestemt ret.
8
Det relativt lave antal respondenter i surveyen der har oplevet problemer med produktet samt reklameret over det,tillader ikke nærmere analyser af forbrugernes erfaringer med undersøgelsesgebyrer, hvorfor forbrugernes kon-krete erfaringer med undersøgelsesgebyrer af metodiske årsager kun berøres perifert i den videre undersøgelse.Endvidere bemærkes det, at der i surveyen er spurgt til forbrugerens seneste køb inden for de sidste 12 måneder,men da undersøgelsesgebyret primært vedrører perioden 6–24 måneder efter købet, indebærer konklusioner medhensyn til undersøgelsesgebyret en risiko for, at undersøgelsesgebyrernes omfang undervurderes.
side 60
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Boks 2.2Internetsalg af elektronik
Udover de fysiske forretninger findes der en lang række internetforretninger, dersælger elektronik til forbrugerne, nationale såvel som internationale.Når en dansk forretning ønsker at sælge varer over nettet, gælder der en rækkesærlige regler. Danske internetbutikker er fx forpligtet til at give forbrugeren 14dages fortrydelsesret til forskel fra de fysiske forretninger.Dette skal internetforhandleren oplyse om, og oplysningspligten omfatter des-uden, ligesom for de fysiske forretningers vedkommende, bl.a. oplysninger omvarens samlede pris, dens karakter og væsentligste egenskaber samt betingel-serne for levering.Som led i sit tilsynssamarbejde med andre europæiske forbrugermyndighedergennemfører Forbrugerombudsmanden i 2009 en undersøgelse af, om internet-forretningerne lever op til lovens krav.
Tillægsforsikringer
Forbrugerne kan opnå yderligere sikkerhed mod defekter og uheld ved atkøbe en tillægsforsikring sammen med produktet. Forsikringen tilbydes ty-pisk af sælgeren i forbindelse med køb af produktet og giver sikkerhed modvisse skadestyper, der ikke dækkes af købeloven, såsom produktfejl, der ind-træder senere end to år efter købet, eller selvforskyldte fejl. Står produktetsværdi mål med forsikringens pris, og har forbrugeren ikke har andre forsik-ringer, der dækker, kan tillægsforsikringer være et godt valg.Tillægsforsikringerne og deres nytte for forbrugerne har dog været kritise-ret.9Incitamentet for at sælge tillægsforsikringer har været ét konkret kritik-punkt, idet sælgerne af forsikringerne typisk modtager 30–50 pct. af forsik-ringens pris i provision, hvilket øger incitamentet til at sælge dem.10Der er også set eksempler på salg af tillægsforsikringer, hvor det har væretdiskutabelt, om det har kunnet betale sig for forbrugeren. Det er fx tilfældet,når prisen på forsikringen nærmer sig prisen på selve produktet. Eller hvisforbrugeren i forvejen har husstandsforsikring eller andre forsikringer, derdækker.Branchen har for at imødekomme denne kritik medvirket til at udarbejde ete-læringsværktøj omhandlende salg af tillægsforsikringer, der kan bidrage tilstørre opmærksomhed omkring behovsafdækning samt reglerne, der regule-rer salg af tillægsforsikringer.
9
Forbrugerrådet: http://www.forbrugerraadet.dk/nyheder-alle/nyhed063/.
10 Møgelvang-Hansen og Sandfeld Jakobsen (2006):Tillægsforsikringer i Norden,s. 23–24.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 61
Der gælder en række særlige regler i forbindelse med tillægsforsikringer.11Reglerne fastlægger bl.a. forsikringsformidlerens oplysningspligt, hvilkethar til formål at skabe gennemsigtighed omkring forsikringen og hjælpe for-brugeren til at træffe det rigtige valg. Det vil sige, at sælgeren er forpligtet tilat hjælpe forbrugeren med at gennemskue forsikringens reelle værdi i for-hold til produktet, forbrugerens egne forsikringer, behov og købelovensdækning i øvrigt.Boks 2.3Sælgers pligter i forbindelse med salg af tillægsforsikringer
Når en forhandler ønsker at sælge en tillægsforsikring, er der forskellige krav,han eller hun ifølge loven er forpligtet til at opfylde. Disse omfatter at:■give skriftlig information om forsikringens dækning og løbetid,■vejlede om købelovens regler for dækning af fejl og mangler,■vejlede om, at produktet kan være dækket af en eksisterende indbo- ellerhusforsikring,■oplyse, at forbrugeren har 14 dages fortrydelsesret ved køb af forsikringen,■oplyse om behandling af klager over forsikringen, herunder klageinstans,■oplyse om provision for at sælge forsikringen.
Det er ifølge loven ikke noget krav, at ovenstående oplysninger gives mundt-ligt, men forsikringsformidleren skal inden forsikringsaftalen indgås somminimum”(…) udlevere et dokument, der i en kortfattet form indeholdertydelige og let forståelige oplysninger om den forbrugerforsikring, dertegnes.”12Af hensyn til forbrugernes mulighed for at afdække behovet forforsikringen kan det være hensigtsmæssigt, at ovennævnte punkter berøresmundtligt i salgssituationen, så forbrugeren kan medtænke disse forhold, in-den forsikringen eventuelt tegnes.
2.4
når elektronikken giver problemerTv, musikanlæg og pc'er er populære produkter blandt forbrugerne, hvilketafspejles i branchens omsætningstal. Men den umiddelbare glæde over detnye produkt kan blive afløst af ærgrelse, når produktet ikke lever op til for-ventningerne eller får en defekt, og problemet ikke på tilfredsstillende viskan løses med forretningen.
11 Salg af tillægsforsikringer er omfattet afBekendtgørelse af lov om forsikringsformidling af 18.9.2008ogBekendt-gørelse om forsikringsformidleres informationspligt af 14.11.2004.12Bekendtgørelse om forsikringsformidleres informationspligt,§ 4.
side 62
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
En undersøgelse fra 2007 viste, at markedet for elektronik var det produkt-marked, hvor forbrugerne oftest var utilfredse. Mellem 40 og 45 pct. oplystedengang, at det var på dette marked, de senest havde oplevet utilfredshed.13En mulig forklaring på denne høje andel er markedets størrelse. På marke-der, hvor man handler ofte, er sandsynligheden for, at man dér senest haroplevet problemer større, end på markeder hvor man sjældent handler. Pro-dukternes værdi kan ligeledes spille en rolle for, hvor fremtrædende en dår-lig oplevelse kan være i forbrugernes bevidsthed, idet det kan forventes, atutilfredshed med et billigt produkt hurtigere glemmes, end hvor utilfredshe-den angår noget, forbrugeren har betalt mange penge for. Endvidere indebæ-rer produkternes kompleksitet, at risikoen for fejlbetjening og defekter kanvære større her end på markeder, hvor produkterne er lettere at bruge. Mendisse forbehold til trods viser undersøgelsen, at utilfredshed på grund af købaf elektronik har en fremtrædende plads i forbrugernes bevidsthed.Forbrugere, der ikke i første omgang når til enighed med forretningen om enløsning på deres reklamation, har mulighed for at få telefonisk rådgivninghos Forbrugerstyrelsens Hotline, der vejleder forbrugerne om deres rettighe-der og pligter. Hvis uenigheden mellem forbruger og forretning ikke kanløses ved egen hjælp, kan forbrugerne rette deres klager til Forbrugerklage-nævnet, der bl.a. behandler klager vedrørende elektronik.Boks 2.4Forbrugerstyrelsens Hotline
Forbrugerstyrelsens Hotline tilbyder førkøbsvejledning og svar på forbrugerjuridi-ske spørgsmål.I 2008 besvaredes over 35.000 opkald fra forbrugere, der havde generellespørgsmål til deres rettigheder og pligter eller i forhold til konkrete købsoplevel-ser.
Ofte tager forbrugernes henvendelser til Hotlinen udgangspunkt i, at der eropstået problemer med produktet, hvorefter forbrugeren og sælgeren fx eruenige om fortolkningen af reglerne, eller om hvordan problemet skal løses.Kendetegnende for problemer med elektronik er, at udover almindelige årsa-ger til defekter, såsom dårlig kvalitet eller fabrikationsfejl, kan forkert an-vendelse eller manglende vedligeholdelse også medføre, at produktets funk-tioner eller levetid ikke er som forventet. I forlængelse heraf kan der typiskopstå uenighed mellem køber og sælger om, hvem der har ansvaret for de-fekten og dermed også for at løse problemet.Af henvendelserne til Hotlinen fremgår det, at det for elektronik ofte er an-tallet af afhjælpningsforsøg, der medfører uenighed. Som udgangspunkt er13 Wilke og Bech Christensen (2007):Forbrugerens syn på virksomheders klagehåndtering,s. 27.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 63
det praksis hos Forbrugerklagenævnet, at sælgeren har 1–2 afhjælpningsfor-søg for samme fejl ved produktet, inden forbrugeren kan vælge at hæve kø-bet. Men mange forbrugere henvender sig til Hotlinen, fordi sælgeren forsø-ger at reparere flere end to gange, hvilket kan føre til frustration hosforbrugeren. I den forbindelse er den tid, som det tager sælgeren at få pro-duktet repareret, endvidere en kilde til mange henvendelser, idet mange for-brugere finder, at afhjælpningen tager længere tid, end hvad rimeligt er.
2.5
Forbrugerstyrelsens samarbejde med branchen omforbedringer af vilkårene på markedetDer er blevet gennemført en række tiltag, med henblik på at forbedre devilkår forbrugerne møder på dette marked.I 2007 afholdte Forbrugerstyrelsen i samarbejde med Dansk Erhverv en kon-ference, hvor temaet var klagebehandling. Konferencen omhandlede bl.a.,hvorfor effektiv klagebehandling kommer både køber og sælger til gavn. Ethovedbudskab fra konferencen og den undersøgelse, der blev gennemført iforbindelse hermed, var, at god klagebehandling betaler sig. En dårlig købs-oplevelse kan faktisk vendes til en positiv, såfremt kunden føler, at forhand-leren på tilfredsstillende vis behandler forbrugerens klage. Op mod 80 pct. afde klagende kunder er villige til at foretage genkøb, hvis de oplever, at deresklage bliver taget alvorligt og behandles fair og effektivt.14I den forbindelseer det værd at hæfte sig ved, at utilfredse kunder i gennemsnit viderefortællerderes dårlige oplevelse til 10–11 personer,15hvorfor den enkelte kundes ne-gative oplevelse hurtigt når ud til en bredere kreds til mulig skade for for-retningens omdømme. Dette understreger behovet for og den fælles interessei at minimere antallet af utilfredse kunder.God klagebehandling forudsætter, at de erhvervsdrivende kender forbruger-lovgivningen. Forbrugerstyrelsen har derfor i samarbejde med bl.a. DanskErhverv siden 2007 hjulpet nystartede virksomheder til et bedre kendskab tilreglerne. Kampagnen hedder ”Velkommen til markedet” og består blandtandet af en hjemmeside, hvor der redegøres for forbrugerlovgivningen, oghvor besøgende kan teste deres kendskab til købeloven.16Der er desuden lavet forskellige e-læringsværktøjer, hvor de butiksansattekan lære om reglerne og teste deres viden.Et af disse er udviklet i samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen, Dansk Er-hverv og HK HANDEL og har til formål at øge butikspersonalets kendskabtil konflikthåndtering, købeloven mv.14 Wilke og Bech Christensen (2007):Forbrugerens syn på virksomheders klagehåndtering,s. 18.15 Wilke og Bech Christensen (2007):Forbrugerens syn på virksomheders klagehåndtering,s. 16.16 http://www.velkommentilmarkedet.dk/.
side 64
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Et andet er det førnævnte e-læringsværktøj om salg af tillægsforsikringer.Værktøjet er udarbejdet af Dansk Erhverv i samarbejde med en række udby-dere og forhandlere af tillægsforsikringer. E-læringsværktøjet præsentererbrugeren for de gældende regler i forhold til tillægsforsikringer og givergode råd til ekspedienten. Endelig indgår en række scenarier, hvor brugerenskal vælge den rette løsning i forhold til salget af tillægsforsikringen og kun-dens behov. E-læringsværktøjet kan således hjælpe ekspedienterne til enbedre behovsafdækning i forhold til kunden, så tillægsforsikringer kun sæl-ges, hvor forbrugeren har reel gavn heraf.En tilfredsstillende klagebehandling forudsætter også, at forbrugerne kenderde relevante regler, således at klagebehandlingen og dens resultat ikke base-res og vurderes på fejlagtige forventninger. Der er derfor, i samarbejde medDansk Erhverv, udarbejdet en indlægsseddel med bl.a. gode råd til korrektanvendelse af produktet samt med en beskrivelse af, hvilke rettigheder ogpligter parterne hver især har. Denne tilbydes af en del virksomheder til kun-den i forbindelse med køb af elektronikprodukter.17Endelig har Dansk Erhverv taget initiativ til at oprette klagenetværket Til-fredse IT-Kunder (TIK-netværket). Netværket er åbent for alle, dvs. bådevirksomheder, der er medlemmer af Dansk Erhverv, og virksomheder derikke er. TIK-netværket afholder bl.a. workshops med fokus på reklamationerog tjener desuden som forum for erfaringsudveksling og har derudover sam-arbejdet om bl.a. udarbejdelsen af en pjece med gode råd til forbrugerne omkorrekt håndtering af it-udstyr og elektronik. TIK-netværket har endvideretaget medansvar for forbrugerforholdene på markedet gennem udarbejdel-sen af bl.a. ”Gode råd, hvis uheldet skulle være ude” samt ”Principper forundersøgelsesgebyrer”, der bidrager med klarhed omkring, hvornår forbru-geren kan forvente at skulle betale et undersøgelsesgebyr.
2.6
Forbrugerne oplever stadig problemer på områdetMarkedets størrelse og forbrugernes interesse for produkterne afspejles i an-tallet af henvendelser og klager, Forbrugerstyrelsen modtager vedrørendeelektronik. Således placerede tre produkter fra denne kategori sig i 2008 i topfem over produkter, som Hotlinen får flest henvendelser om. Disse var bær-bare computere, mobiltelefoner og fladskærms-tv.
17 Medlemskab af Dansk Erhverv er ingen forudsætning for at tilbyde indlægsseddelen, ligesom medlemskab ikkeindebærer noget krav om at tilbyde den.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 65
Boks 2.5Forbrugerklagenævnet
Forbrugerstyrelsen er sekretariat for Forbrugerklagenævnet, der er et uvildigtklagenævn, sammensat af to forbrugerrepræsentanter, to erhvervsrepræsentan-ter og har en dommer som formand. Forbrugerklagenævnet behandler klagerfra private forbrugere over varer eller arbejds- og tjenesteydelser fra erhvervsdri-vende.Årligt afgøres der ca. 3.000 sager i Forbrugerklagenævnet.
Også hos Forbrugerklagenævnet fylder henvendelser om elektronik meget.Omkring hver tredje afgjorte sag i 2008 omhandlede elektronik.18I alt afsluttede Forbrugerklagenævnet i 2008 2.789 sager. Af disse omhand-lede 1.004 sager elektronik, svarende til 36 pct. Andelen hænger naturligvissammen med markedets størrelse (ca. 6,5 mio. solgte enheder i 2008)19ogprodukternes værdi, idet der på store markeder, der er kendetegnet ved dyreprodukter, alt andet lige også kan forventes flere reklamationer og klager.Langt de fleste reklamationer løses dog i butikkerne, og set i lyset af antalletaf handler på markedet er det således de færreste utilfredse forbrugere, dermå inddrage Forbrugerklagenævnet for at finde en løsning på problemet.Elektroniksagernes udfald er gengivet i figur 2.1.
18 Elektronik opgjort som Forbrugerklagenævnets produktkategorier 4011 (Stereoanlæg og enkeltdele heraf), 4012(Tv-apparater, videorecordere og -kameraer), 4021 (Fotografiapparater, fotoudstyr- og tilbehør), 4031 (Pc'er,hjemmecomputere, hard-, firm- og software hertil, printere og scannere) og 4051 (Teleudstyr (telefoner og tele-fax)).19 Brancheforeningen Forbrugerelektronik: Markedstal 2007.
side 66
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Figur 2.1Afsluttede Forbrugerklagenævnssager i 2008 vedrørende elektronikfordelt efter deres udfald
3%8%
6%
11 %2%
10 %
2%
13 %
44 %
MedholdDelvist medholdForligÅbenbart ikke medholdIkke medholdAfvistBortfaldet pga. passivitet fra klagerKlagen blev tilbagekaldtAndet
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.Bemærk: På grund af afrundinger summerer tallene ikke til 100.
sager om elektronik forliges ofte i Forbrugerklagenævnet
Af figuren fremgår det, at næsten halvdelen af alle afsluttede sager vedrø-rende elektronik i 2008 endte med et forlig mellem forbrugeren og den ind-klagede erhvervsdrivende. Dette er mere end Forbrugerklagenævnssagerne iøvrigt, hvor kun hver fjerde afsluttede sag i 2008 forligedes.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 67
Den høje forligsgrad på markedet for elektronik er helt i tråd med klage-nævnsreformen fra 2004 og ønsket om, at parterne skal agere aktivt i sagsbe-handlingen og gerne selv løse sagen tidligt undervejs i sagsforløbet. Endvi-dere har TIK-netværket, som et led i projektet med at få afviklet eksisterendeForbrugerklagenævnssager gjort en aktiv indsats for at løse sagerne gennemforlig, hvilket ligeledes afspejles i den høje forligsgrad.Sager vedrørende elektronik ender til gengæld sjældnere end de øvrige sagermed, at forbrugeren får helt eller delvist medhold. Dette er tilfældet i 13 pct.af elektroniksagerne mod 22 pct. for de øvrige. En mulig forklaring herpå ergivetvis den førnævnte høje forligsgrad.
2.7
Forbrugernes vurdering af køb af elektronikForbrugernes vurdering af markedet for elektronik, og herunder bl.a. hvor-dan de oplever rådgivningen i forbindelse med køb heraf, er temaet for detresterende kapitel.Dette er belyst ved hjælp af tre metoder.20For det første giver ForbrugerFor-holdsIndekset (FFI) mulighed for relative sammenligninger mellem marke-det for elektronik og andre markeder. FFI udgøres af forbrugernes vurderin-ger af gennemsigtigheden på og tilliden til i alt 51 traditionelle markeder ogseks fritvalgsmarkeder og giver således mulighed for at se, hvordan marke-det for elektronik placerer sig i forhold til andre markeder. Vurderingen skerpå en skala fra 0–10, hvor høje værdier er lig med positive vurderinger.For det andet er der gennemført en survey med forbrugere, der inden for deseneste 12 måneder har købt elektronik. Surveyen er overordnet opdelt i tredele; hvad der går forud for købet, hvordan forbrugerne oplever selve købs-situationen, og endelig hvordan forbrugerne agerer efter købet. Herunder omman har oplevet problemer med produktet, hvordan man i så fald har reage-ret herpå, hvordan man vurderer reklamationsbehandlingen mv.Og for det tredje er der for at belyse elementer, der ikke hensigtsmæssigtlader sig afdække via surveyen, gennemført en test, hvor Forbrugerstyrelsenved hjælp af anonyme prøvekøb (mystery shopping) har undersøgt en rækkeforhold med betydning for forbrugernes position på markedet. Testen er ba-seret på et køb af en digital modtagerboks (DVB-T boks) og vedrører ekspe-dienternes behovsafdækning, information om anvendelse af boksen samtvejledning om pris- og returpolitik, herunder hvorvidt returpolitikken efter-leves.elektronikkens placering i ForbrugerForholdsindekset
Elektronik udgøres i FFI af markederne ”Tv, video-, fotoudstyr og musikan-læg mv.” samt ”It-udstyr og elektronik”. Ud af 51 markeder ligger de i 2009på henholdsvis en 18. og en 31. plads, hvilket vil sige i midtergruppen. Mar-20 For yderligere oplysninger om metoden henvises til appendiks.
side 68
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
kedet for tv-udstyr mv. er steget i forhold til de to foregående år, fra en 35.plads i 2007, hvorimod it-udstyr har ligget stabilt siden et fald fra 21. pladseni 2006.En forudsætning, for at forbrugerne kan træffe et informeret valg, er, at mar-kedet er gennemsigtigt, hvilket muliggør forbrugernes sammenligningermellem udbyderne, bl.a. med hensyn til priser, kvalitet mv.Gennemsigtighed måles i FFI ud fra tre underliggende spørgsmål, der ergengivet i tabel 2.1.Tabel 2.1Gennemsigtighed på markedet for elektronikMarkedet for tv-udstyr mv.Gennemsigtighed i altPå en skala fra 0–10hvor let eller svært erdet at sammenlignepris og kvalitet påmarkedet?På en skala fra 0–10hvor let eller svært erdet at få oplysningerom en vare eller ydel-ses pris på markedet,inden du køber?På en skala fra 0–10hvor godt eller dårligtsynes du, at konkur-rencen sikrer en fairpris?7,30Markedet for it-udstyr mv.6,90Gennemsnit på tværsaf FFI-markederne6,60
6,71
6,12
6,13
8,09
7,64
7,52
7,10
6,93
6,20
Det ses af tabel 2.1, at forbrugerne vurderer, at gennemsigtigheden på elek-tronikmarkedet – med en enkelt undtagelse – på alle punkter er bedre endgennemsnittet for alle markeder.Således angiver forbrugerne, at muligheden for at få og sammenligne oplys-ninger om priser og kvalitet er bedre på markederne for elektronik end mar-kederne under ét, og det er ligeledes opfattelsen, at konkurrencen på elektro-nikmarkedet i højere grad end alle markeder som helhed sikrer en fair pris.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 69
Tabel 2.2Tillid på markedet for elektronikMarkedet for tv-udstyr mv.Tillid i altPå en skala fra 0–10hvor godt eller dårligtsynes du, at markedetlever op til dineforventninger?På en skala fra 0–10hvor stor eller lille erdin tillid til, at for-handlernes markeds-føring er troværdig ogdækkende?På en skala fra 0–10hvor stor eller lille erdin tillid til, at for-handlerne overholderde regler, der skalbeskytte forbrugerne?7,20Markedet for it-udstyr mv.6,77Gennemsnit på tværsaf FFI-markederne7,23
8,22
7,89
7,93
6,70
6,19
6,83
6,68
6,25
6,93
En videre forudsætning for et velfungerende marked er, at forbrugerne hartillid til markedet. Forbrugernes vurdering af tilliden til markedet er gengiveti tabel 2.2, der viser, at tv-markedet ligger over den gennemsnitlige vurde-ring af, hvorvidt forventningerne til markedet indfries, hvorimod it-marke-det ligger lidt under.Både tv- og it-markedet ligger til gengæld under gennemsnittet, når det kom-mer til vurderingen af, hvorvidt forhandlernes markedsføring er troværdigog dækkende, hvilket vil sige, at forbrugerne har mindre tillid til elektronik-branchens markedsføring end markedsføring generelt.Og endelig er vurderingen af, om elektronikforhandlerne overholder de reg-ler, der skal beskytte forbrugerne, under gennemsnittet for alle markeder.Det vil sige, at forbrugerne vurderer, at elektronikforhandlerne er dårligeretil at overholde reglerne end markedet som helhed.Det tredje målepunkt i FFI er klageparameteren. FFI-værdien for både tv-markedet og it-markedet er 4,55, hvilket er lavere end alle markedernes gen-nemsnit på 4,67. Medvirkende hertil er bl.a. en relativt lav efterlevelsesgradi de sager, hvor det ikke har været muligt at nå til et forlig, og hvor forbruge-ren har fået helt eller delvist medhold. Efterlevelsesgraden for tv-markedetog it-markedet var i 2008 henholdsvis 49 pct. og 66 pct.det danske elektronikmarked er dårligere placeret end det norske
Udover Danmark gennemføres der også i Norge og England sammenlignin-ger på tværs af markeder, som det sker i FFI.
side 70
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Markederne vedrørende elektronik er i Norge placeret på 4. pladsen (marke-det for tv-apparater), 9. pladsen (markedet for datamaskiner) og 20. pladsen(markedet for mobiltelefoner). I England ligger markedet for tv-apparater på4. fjerdepladsen og it-markedet på 18. pladsen.21Sammenligninger landene imellem må ske med visse forbehold. Dels kan småafvigelser i spørgsmålsformuleringerne medføre afvigelser i vurderingerne afmarkederne. Dels er der tale om relative placeringer, hvilket betyder, at elektro-nikmarkedernes placering udover egne vilkår også påvirkes af niveauet på deandre markeder. Men i begge lande placerer elektronikken sig relativt set bedreend i Danmark, hvilket viser, at elektronikmarkederne, på trods af produkterneskompleksitet, kan opnå gode placeringer, sammenlignet med andre markeder.Forud for købet: Forbrugerne stoler på egne kompetencer
De fleste forbrugere i surveyen finder selv, at de er ganske gode til at betjeneelektronikken. Der er blevet spurgt til, hvordan de vurderer deres egne kom-petencer i forhold til elektronik generelt, og besvarelserne viser overordnet,at forbrugerne vurderer deres kompetencer til at være gode, men også atnæsten hver fjerde forbruger vurderer egne kompetencer under middel.22Figur 2.2Forbrugernes vurdering af egne kompetencer med hensyn til elektronik
40 %35 %30 %25 %20 %15 %10 %5%0%1: Megetkompetent214 %25 %
37 %
14 %10 %
3
4
5: Meget lidtkompetent
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
21I den norske opgørelse (Forbrukertilfredshetsindekset) indgår 40 markeder. I den engelske (Consumer Confi-dence Index) er det 45 markeder.22Således viser besvarelserne, at de fleste finder sig selv mere end gennemsnitligt kompetente, hvorfor der må tageset nødvendigt forbehold for, at respondenterne i besvarelsen potentielt kan fejlvurdere egne evner. Analysen giverikke mulighed for at kontrollere herfor, men under antagelse af, at respondenternes relative placeringer ikke er in-flueret heraf, vurderes det, at denne mulige overvurdering ikke på afgørende vis svækker undersøgelsens validiteteller de gennemførte krydstabuleringer.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 71
Figur 2.2 viser, at lidt over en tredjedel vurderer, at egne evner ligger om-kring middel, mens 39 pct. mener, at deres kompetencer er bedre end middel.Som sagt oplyser ca. hver fjerde dog, at deres kompetencer er under middel,hvilket kan indikere et øget rådgivningsbehov hos disse forbrugere. Demindst kompetente forbrugere er dog ikke mere tilbøjelige til hverken atønske eller modtage rådgivning end forbrugerne under ét.En nærmere gennemgang af respondenternes vurdering af egne kompetencerafslører, at der er demografiske forskelle i vurderingen. Således vurderermænd at have bedre kompetencer i forhold til elektronik end kvinder. Ca.dobbelt så mange mænd som kvinder finder eksempelvis sig selv ”megetkompetent”.Endvidere kan der konstateres aldersmæssige forskelle i vurderingen af egnekompetencer. Jo yngre forbrugeren er, desto bedre er vurderingen af egneevner, hvilket måske ikke er så overraskende set i lyst af produkternes karak-ter.mange forbrugere undersøger markedet forud for købet
Forbrugerne vil gerne bruge tid på at undersøge produkterne og markedet,inden de indfinder sig i forretningen. Surveyen viser, at rigtig mange forbru-gere søger informationer, inden de køber ny elektronik.Dog oplyser ca. en tredjedel, at de ingen informationer søger. For dennegruppe af forbrugere gør forskellige tendenser sig gældende. Fx viser sur-veyen, at jo lavere uddannelse, jo mere tilbøjelig er man til at købe uden athave søgt informationer. Endvidere er der flere af de mindst kompetente for-brugere, som køber uden at have søgt informationer forinden, end der erblandt dem, der vurderer sig selv kompetente i brugen af elektronik.
side 72
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Figur 2.3Hvilke informationer søges inden køb
60 %50 %40 %30 %20 %10 %2%0%28 %30 %25 %21 %14 % 13 % 12 %50 %46 %
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.Bemærk: Idet der er tale om en flervalgskategori, summerer tallene ikke til 100 pct.
Næsten halvdelen af forbrugerne søger inden købet information om priser ogtekniske specifikationer, ligesom brugervenlighed, design og den garanti,der eventuelt tilbydes med produktet, er efterspurgte informationer.Der er til gengæld færre, der søger informationer om produkternes energifor-brug og muligheden for support. Ca. hver ottende forbruger undersøger disseforhold inden købet, så andre faktorer vejer tungere, når det nye tv, computereller kamera skal vælges.Forbrugerne får information fra de professionelle aktører på markedet
Oftest hentes informationen fra enten reklamer, annoncer eller forretninger-nes hjemmesider. Dernæst kommer ekspedienternes rådgivning, og sam-menfattende kan det derfor konkluderes, at sælger – i forskellige afskygnin-ger – er den primære kilde til information for forbrugerne. Dette bekræftesaf, at kun hver 10. forbruger har søgt informationer fra test og brugeranmel-delser og kun ca. hver 16. fra prissammenligningsportaler. Fordelingen ergengivet i figur 2.4.
Fo
rtr
ydel
se
sr
et/f
GaranEntierangidlfoerrbenruMsrguletigurhepodelitnikforsupSøpogtrteingeAnndeinfotrmationerorh
Te
kni
ske
kaBrtiougneerrvenlighedDesign
spec
ifi
Pris
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 73
Figur 2.4Informationssøgningen inden køb – her søger forbrugerne
30 %25 %20 %15 %10 %5%0%ForReem retnklam me ingeer sid rnEkel er eslespraednnieAnntondrenceesrrhjådemgimvnPresodinAnidgucerbeenpåfatelinnerngeestterfhjtraemvemnnesTeeridsterogsobegbrkeugndPrisserteanammmelendeliglsenirngsportalerKilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.Bemærk: Idet der er tale om en flervalgskategori, summerer tallene ikke til 100 pct.23 Forbrugerredegørelse 2008, Forbrugerstyrelsen.
24 %
23 %18 %18 %17 %
16 %10 %6%5%
Det er særligt de unge, de lavest uddannede og de, der har den laveste ind-komst, der, når de søger informationer, finder denne på forretningerneshjemmesider. Sidstnævnte gruppe er også mere tilbøjelig til at hente infor-mation fra reklamer og annoncer end befolkningen som helhed.Bemærkelsesværdigt i forhold til informationssøgningen er det, at kun 16pct. oplyser, at de søger informationer hos venner og bekendte. Dette eroverraskende, idet venner og bekendtes anbefalinger på andre markeder harvist sig at have en markant højere betydning.Således viste en undersøgelse af markedet for køreundervisning fra 2008, at28 pct. valgte køreskole på baggrund af anbefalinger fra venner og bekend-te.23Dette kunne tyde på, at man i informationssøgningen på markedet forelektronik baserer sig mindre på andre forbrugeres erfaringer og viden og istedet henter information fra de professionelle aktører på markedet. Forkla-ringen herpå kan være at finde i produkternes karakter, da der ofte kan væretale om avancerede produkter.
hj
An
det
side 74
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
At få sine informationer fra ekspedienten kan i sig selv være fornuftigt, mendet stiller krav til, at informationen man modtager er saglig og objektiv, ogat forbrugerne formår at forholde sig kritiske til den. Fx kan ekspedientenhave en interesse i at anbefale det ene produkt frem for det andet, hvis der erforskellige avancer på produkterne.Respondenterne er desuden blevet spurgt til, om der var nogen informatio-ner, de søgte efter, men ikke fandt. 84 pct. af de forbrugere, der søgte infor-mation, fandt den også. Kun få respondenter oplyser, at der var informatio-ner, de ikke kunne finde, og surveyen viser, at information om prisen voldteflest forbrugere vanskeligheder. Syv pct. fandt ikke denne information i de-res søgning, selvom de ledte efter den. Dette bekræfter den over gennemsnit-lige FFI-vurdering af markedets gennemsigtighed, der er omtalt tidligere.Forbrugernes adfærd under og oplevelse af selve købet
Kvalitet, pris og brugervenlighed prioriteres højest, når forbrugerne skalvælge elektronik. Til gengæld betyder energiforbrug og muligheden for sup-port mindst – ligesom det var tilfældet omkring informationssøgningen – nårdet nye produkt skal vælges. Fordelingen mellem de forskellige parametrefremgår af figur 2.5.Figur 2.5De forskellige parametres betydning for valget af elektronik
Betydning for valg af produkt: 1 = lav betydning, 5 = høj betydning54,543,532,521,51detdtisiteheneorentioppalKvligserbEnergiforuPrgr
4,23,83,63,4
3,22,72,2
rven
ka
ifi
ud
ec
uge
og
Br
sig
e
Te
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
M
ulighe
isk
kn
De
den
sp
n
for
su
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 75
mange penge at spare, hvis man køber energieffektivt
Det er bemærkelsesværdigt, at energiforbruget betyder så relativt lidt både iforhold til informationssøgningen og for valget af produkt. Forbrugerne ermeget bevidste om produktets pris, både i deres søgning og i deres valg. Nårøkonomi således er et parameter i købssituationen, kan forbrugerne tilsva-rende have gavn af et øget kendskab til omkostningen ved efterfølgende atanvende produktet.Beregninger viser, at en gennemsnitshusstand bruger ca. 28 pct. af sit ener-giforbrug på it og elektronik.24Ved at vælge de mest energieffektive produk-ter kan denne andel nedbringes til fordel for miljøet såvel som for forbruge-rens egen pengepung. Hvor meget der kan spares, afhænger af de enkeltemodeller, anvendelse mv., men ifølge Elsparefonden kan der alene på com-puterens elforbrug være op til 1.000 kr. at spare i dens levetid, hvis manvælger et energieffektivt frem for et ikke-energieffektivt produkt. Et øgetkendskab til omkostningerne ved at anvende produkterne synes derfor nyt-tigt. Forbrugernes generelle prisbevidsthed taget i betragtning bør dette havestor relevans og interesse.Ligesom for energiforbrugets vedkommende fylder muligheden for supportrelativt lidt for forbrugerne. Da der med elektronik ofte er tale om komplice-rede produkter, kunne det forventes, at forbrugerne i højere grad ville efter-spørge muligheden for hjælp, når produktet volder problemer, hvilket deifølge surveyen sjældent gør. Et forhold der ikke synes at have ændret sig,siden Forbrugerstyrelsen i 2004 undersøgte supportens betydning for valgetaf computere.25En del af forklaringen på hvorfor andelen ikke er højere, kandog sandsynligvis findes i, at en del produkter inden for kategorien elektro-nik sjældent forbindes med supportfunktioner, fx tv eller mp3-afspillere.Forbrugerne efterspørger annoncevarer – men hver tiende går forgæves
Butikkernes markedsføring af elektronik, herunder deres annoncevarer, hartidligere været genstand for opmærksomhed fra Forbrugerombudsmanden.Det skyldes, at der har været eksempler på, at udbydere har markedsført sigmed billige tilbud, de efterfølgende ikke havde i forretningen. Det medførtekritik og anklager om, at tilbuddene ikke var reelle og primært havde til for-mål at lokke kunderne ind i forretningen på falske forudsætninger.Forbrugerne er derfor blevet spurgt til, om deres seneste køb af elektronikvar udvalgt på baggrund af en annonce eller reklame, og i så fald om forret-ningen havde varen eller ej.Surveyen viser, at lidt over en tredjedel af forbrugerne (37 pct.) gik efter envare, som de havde set reklamer eller annoncer for. Af dem svarer 9 ud af 10,at forretningen også havde varen, mens de sidste 10 pct. oplevede, at butik-24 Elsparefonden/ELMODEL-bolig.25 Forbrugerredegørelse 2004, Forbrugerstyrelsen.
side 76
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
ken ikke havde denne og i stedet købte noget andet. Selvom 9 ud af 10 såle-des får det produkt, de ønsker, er mængden af kunder, der årligt går forgævesbetragteligt, markedets størrelse taget i betragtning. De ca. 6,5 mio. årligekøb26af elektronik betyder, at der hvert år foretages op imod en kvart millionkøb,27hvor forbrugerne oprindeligt havde besluttet sig for et produkt udvalgtpå baggrund af en annonce eller reklame, men af forskellige årsager ikke fikdette, og derfor endte med at købe et andet produkt.At så mange endte med at købe et andet produkt kan fx skyldes, at forretnin-gerne ikke har haft varen, at forretningerne har haft varen, men at den erblevet udsolgt i løbet af annonceperioden, eller at forbrugerne ikke har væretopmærksomme på, at der har været tale om et tids- eller mængdebegrænsettilbud. Jf. markedsføringslovens § 9, stk. 2, er en forretning forpligtet til atoplyse, hvis den ikke forventer at kunne imødekomme efterspørgslen. Eteventuelt behov for større klarhed omkring reglerne imødekommes ved, atForbrugerombudsmanden i samarbejde med de berørte brancher og organi-sationer i efteråret 2009 gennemfører en ændring af retningslinjerne for,hvordan der må prismarkedsføres.Der er ikke på baggrund af surveyen belæg for at konkludere, at annonceva-rer i stort omfang anvendes alene til at lokke kunderne ind i forretningen.Næsten halvdelen af forbrugerne i surveyen, der havde besluttet sig for enannoncevare, oplyser, at selvom de modtog rådgivning af ekspedienten,foreslog denne kun i meget lav grad alternative produkter i forhold til an-noncevaren. 22 pct. oplyser dog, at ekspedienten foreslog alternativer, hvil-ket kan være at forklare som ekspedienternes forsøg på at udfordre forbruge-rens beslutning om det annoncerede produkt.Endvidere viser surveyen, at det primært er de forbrugere, der vurderer sigselv kompetente i forhold til elektronik, der foreslås alternative produkter afekspedienten. Det taler for, at ekspedientens forslag om alternativer ofte erresultatet af den kompetente forbrugers ønske om at vurdere annoncevaren iforhold til andre produkter.stor tilfredshed med rådgivningen
Surveyen viser, at de forbrugere, der modtog rådgivning fra en ekspedient iforbindelse med købet, i langt overvejende grad var tilfredse med denne.
26 Brancheforeningen Forbrugerelektronik: Markedstal 200727Dette tal er fremkommet gennem følgende beregning: Solgte enheder x andelen der køber på tilbud x andelender går forgæves. Det antages i beregningen, at andelen af forbrugere der går efter en annoncevare og andelen,der går forgæves, er den samme for de forskellige produktgrupper, og uanset om købet foretages i en fysisk el-ler internetbaseret forretning. Endvidere bemærkes det, at der er tale om antalsituationer,hvor forbrugeren gårforgæves, og dermed ikke nødvendigvis op imod en kvart millionforskelligeforbrugere, der oplever dette.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 77
Figur 2.6Forbrugernes tilfredshed med ekspedienternes rådgivning
45 %40 %35 %30 %25 %20 %15 %10 %5%0%
39 %33 %
21 %
6%1%1: Meget tilfreds2345: Meget utilfreds
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Som det fremgår af figuren, er næsten to ud af fem forbrugere meget til-fredse med rådgivningen. Yderligere 33 pct. er mere end gennemsnitligt til-fredse, og syv pct. er utilfredse.Mænd er gennemsnitligt mere tilfredse end kvinder, ligesom ældre er meretilfredse end yngre forbrugere.Ligeledes er tilliden til ekspedienternes rådgivning høj. Således angiver næ-sten tre ud af fire forbrugere, at de havde tillid til rådgivningen, mens syv pct.svarer, at de havde mindre tillid til rådgivningen.
side 78
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Figur 2.7Forbrugernes tilfredshed med ekspedienternes rådgivning
45 %40 %35 %30 %25 %20 %15 %10 %5%0%
41 %
31 %21 %
5%
2%5: Ingen tillid tilekspedienten
1: Fuld tillid tilekspedienten
2
3
4
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Det er særligt de ældre forbrugere, der har tillid til rådgivningen, hvorimodde yngre har lidt mindre tillid til den. Endvidere viser surveyen, at tilliden tilspecialforretningernes rådgivning er større end til de ikke-specialiserede for-retningers rådgivning.28Samme tendens kan dog ikke identificeres med hen-syn til tilfredsheden med rådgivningen. Tilfredsheden med rådgivningen ernemlig den samme – uanset butikstype.29Dette kan skyldes, at rådgivningen i de ikke-specialiserede forretninger erlige så god som i de specialiserede. Men forskelle i forbrugernes forventnin-ger kan ligeledes være forklaringen på, at butikstypen ikke synes at haveindflydelse på tilfredsheden. Forbrugerne kan eksempelvis godt være tilfredsmed en mindre grad af rådgivning i en ikke-specialiseret forretning, fordiforbrugerne har lavere forventninger til rådgivningen i den type forretning.Om rådgivningen er lige god afdækkes i Forbrugerstyrelsens test af rådgiv-ningen i forbindelse med forbrugernes køb af digitale modtagerbokse. Denviser, at den bedste behovsafdækning sker hos de specialiserede forhandlere,hvorimod de ikke-specialiserede forhandlere viser sig mindre gode til atspore sig ind på, hvad det er, forbrugeren har behov for. Idet testen tager28Denne sammenhæng er statistisk signifikant på 0,1 niveau.29 Respondenternes besvarelser i surveyen er blevet grupperet efter, hvor de købte deres produkt, afhængigt afom det var i en forretning med elektronik som deres hovedområde, eller om elektronik er en del af deres størresortiment på lige fod med andre produktkategorier. Butikstyperne omtales som henholdsvis specialiserede for-handlere/specialforretninger og ikke-specialiserede forhandlere. I testen er ikke-specialiserede forhandlere omtaltsom varehuse.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 79
udgangspunkt i digitale modtagerbokse, er et relevant forhold bl.a., hvordanforbrugeren i dag modtager sit tv-signal. Dette spurgte mere end 9 ud af 10ekspedienter i specialforretningerne uopfordret om, mens andelen i de ikke-specialiserede forretninger var mindre end 7 ud af 10.Et andet relevant forhold er, hvilket tv forbrugeren har. Det spurgte hverfjerde ekspedient i de ikke-specialiserede forretninger uopfordret ind til,hvor andelen i specialforretninger var ca. dobbelt så høj (51 pct.). Det varendvidere kun hver tiende ekspedient hos de ikke-specialiserede forhandle-re, der uopfordret spurgte, om det nuværende tv allerede har en digital tunerindbygget. Også på dette punkt viser specialforretningerne sig at være bedst,idet andelen her var 23 pct.Med hensyn til rådgivningen omkring valget af boksen er der plads til for-bedringer hos begge forretningstyper. Således oplyste hver tredje ikke, at enMPEG-2 boks ikke kan anvendes efter 2012. Det er med den til testen til-knyttede ekspertgruppes ord ”langtfra imponerende”set i lyset af, at en så-dan boks efter få år er ubrugelig.specialiserede forhandlere giver den bedste rådgivning
Ovenstående resultater kunne indikere, at forbrugernes ensartede tilfredsheduanset butikstype primært er at forklare med, at forventningerne også er for-skellige, idet testen af rådgivningen i forbindelse med salg af digitale mod-tagerbokse viser, at denne er bedst hos de specialiserede forhandlere.Boks 2.6Mangelfuld rådgivning om hdtv
Forbrugerne skal i denne tid gøre sig fortrolige med en række nye termer, nårdet gælder fremtidens tv.Hd-ready, hd-plus, full hd osv. er alle udtryk, der kan være svære at forstå forforbrugerne, hvorfor ekspedientens rådgivning her er særlig vigtig. Men somden gennemførte test viser, så oplyser mange ekspedienter ikke om en rækkerelevante forhold med betydning for muligheden for at se hd-tv. Eksempelvis op-lyser kun to ud af tre forretninger, at muligheden afhænger af, om tv-udbyderenudbyder tv i hd kvalitet.Specialforretningerne er dog væsentligt bedre til dette end de ikke-specialisere-de forhandlere.
Endvidere viser testen, at de specialiserede forhandlere er bedst til at spørgeuopfordret ind til kundens behov. De ikke-specialiserede forhandlere oplyserprimært om de relevante forhold, hvis forbrugeren spørger til dem. Det kræ-ver dog, at forbrugerne ved, hvad de relevante forhold er – ellers risikererman hos de ikke-specialiserede forhandlere ikke at blive gjort opmærksompå disse. Et grundlæggende kendskab til produktet er derfor en fordel, hviselektronikken købes uden for specialforretningerne.
side 80
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Forbrugerne er godt tilfredse med ekspedientens kompetencer
Med hensyn til ekspedientens kompetencer vurderer forbrugerne i surveyen,at de er bedst til at rådgive om produktets pris, forholdet mellem forbruge-rens behov og produktets egenskaber, brugervenligheden og de tekniske spe-cifikationer. Til gengæld vurderes deres kompetencer lavest, når det gældermuligheden for support, energiforbrug og forbrugerens rettigheder. På enskala fra 1–5 ligger den samlede vurdering af kompetencerne på 3,7. Forde-lingen er gengivet i figur 2.8.Figur 2.8Forbrugernes vurdering af ekspedientens kompetencer
54,543,532,521,514,13,9
3,8
3,7
3,6
3,43,1
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Det bemærkes, at energiforbrug og supportmulighederne også var de katego-rier, der hos forbrugerne, både i informationssøgningen og valget af produkt,fyldte mindst.Forbrugerne vurderer ligeledes ekspedienternes kompetencer i forhold tilkøbeloven lavere end de øvrige parametre. Det bør dog nævnes, at forbru-gernes vurdering naturligvis kan være påvirket af, at de ikke selv har et til-strækkeligt præcist kendskab til egne rettigheder, hvilket influerer på vurde-ringen af ekspedientens kompetencer i forhold til købeloven. Den føromtaltetest indeholder derfor også en vurdering af ekspedienternes rådgivning omforbrugerens rettigheder, og resultatet heraf bekræfter, at ekspedienternesrådgivning om købeloven stadig kan forbedres.
Foog rhopr ldeod tuk mePriste llets meg ben ehsk ovaberBrugerveTenlknigheiskdespecifiMkaultioigneherdenfoForsup(k rbrøb upoel gertov reen ns)rettighederEnergiforbrug
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 81
I testen har mystery shopperne spurgt, ”Hvordanman er dækket, hvis boksengår i stykker?”.Til dette oplyser 89 pct. af ekspedienterne, at forbrugeren haren 24 måneders reklamationsperiode. Til gengæld oplyser færre end 40 pct.derudover om formodningsreglen, der gælder de første seks måneder efterkøb, og endnu færre forklarer forskellen mellem reklamationsret og formod-ningsregel. Også her er specialforretningerne på alle punkter bedst til at in-formere om rettighederne, men generelt synes der at være plads til, at ekspe-dienterne oplyser bedre om forbrugerens muligheder, hvis produktet går istykker.Specialforretningerne vurderes af forbrugerne i surveyen at være bedre endde ikke-specialiserede forhandlere til at rådgive om produkternes brugerven-lighed og tekniske specifikationer samt forholdet mellem egne behov og pro-duktets egenskaber.Der kan på baggrund af surveyen hverken i forhold til forbrugerens aldereller køn identificeres forskelle i vurderingen af ekspedienternes kompeten-cer. Ej heller i forhold til forbrugernes egne kompetencer er der forskelle ivurderingen. De forbrugere, der vurderer sig selv som kompetente i brugenaf elektronik, har samme vurdering af ekspedientens kompetencer som deforbrugere, der er knap så sikre på egne evner.Det vil sige, at forbrugerne vurderer, at ekspedienterne generelt giver enkompetent vejledning, der er tilpasset den enkelte forbrugers behov uansetdennes egne kompetencer.stor interesse for at sælge tillægsforsikringer
Da elektronikprodukter ofte er relativt dyre produkter, kan det i nogle til-fælde være hensigtsmæssigt at sikre sit produkt udover, hvad købeloven ogeventuelle andre forsikringer tilbyder.37 pct. af surveyens respondenter oplyser, at de i forbindelse med købet afelektronik blev tilbudt at købe en tillægsforsikring af ekspedienten.Elektronikbranchen er tidligere blevet kritiseret af bl.a. Forbrugerrådet for atsælge forsikringerne i tilfælde, hvor det ikke kan betale sig for forbrugeren.30Dette kan fx være tilfældet, hvor produktets værdi ikke står mål med forsik-ringens pris.Der er også eksempler på dette i surveyen. Således har 10 pct. af de forbru-gere, der blev tilbudt en forsikring, købt produkter, der kostede 900 kr. ellerderunder. Hvorvidt forsikringen i disse tilfælde er et fornuftigt valg afhæn-ger af flere forhold, bl.a. forsikringens pris i forhold til produktets værdisamt forbrugerens anvendelse af produktet. Ifølge anbefalingerne i Dansk
30 Forbrugerrådet: http://www.forbrugerraadet.dk/nyheder-alle/nyhed063/.
side 82
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
Erhvervs e-læringsværktøj vedrørende tillægsforsikringer bør ekspedienter-ne altid overveje, om forsikringens pris står mål med produktets værdi.31Den gennemførte test af rådgivningen ved salg af digitale modtagerbokseunderstøtter billedet af, at forsikringerne også sælges, hvor det ikke entydigter til gavn for forbrugeren. På trods af at testen tager udgangspunkt i digitalemodtagerbokse – et produkt der ifølge testens ekspertgruppe ”ikkehar nogenmekaniske dele, der skal åbnes jævnligt, og at den ikke bliver flyttet rundt, dade ofte lever ”et stille liv” på en reol, og udsættes ikke for nogen slitage afnævneværdig grad”– så anbefaler 25 pct. af ekspedienterne i specialforret-ningerne alligevel, at forbrugeren tegner en tillægsforsikring. Ingen af eks-pedienterne i de ikke-specialiserede forretninger gør det samme.Sammenlagt viser testen, at der i de specialiserede og ikke-specialiseredeforretninger er 21 pct., der vejleder kunden i, at beslutningen om en tillægs-forsikring bør afhænge af, hvordan man bruger produktet, dets levetid ogdets pris.Forbrugerne synes dog at forholde sig kritiske til tilbuddet om en tillægsfor-sikring. Fire ud af fem forbrugere i surveyen, der fik en forsikring tilbudt,afslog at købe en, og ingen har købt forsikringer til produkter, der kostedeunder 1.200 kr.ekspedienterne kan blive bedre til behovsafdækning
Forbrugernes kritiske sans til trods så synes der stadig at være plads til for-bedringer med hensyn til forsikringerne. Dels rummer surveyen eksemplerpå, at ekspedienter tilbyder forsikringer til meget billige produkter, dels visersurveyen, at ekspedienternes behovsafdækning i forbindelse med salget aftillægsforsikringer i visse tilfælde er mangelfuld.Figur 2.9Tillægsforsikringer: Hvilke emner blev berørt i rådgivningssituationen?
14 dages fortrydelsesret påforsikringenKøbelovens regler for dækningog manglerAndre forsikringer, der allerededækker010203032 %40
49 %42 %
50
60 %
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
31 Http://elearning.danskerhverv.dk/insurance/skin/DanskErhverv_TF/includes/Gode_raad.pdf.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 83
De i figur 2.9 gengivne forhold har alle stor betydning for forbrugerens mu-lighed for at vurdere tillægsforsikringens nytte. Eksempelvis om man i for-vejen har andre forsikringer, der dækker, såsom en indboforsikring med ud-videt elektronikdækning. Det er der dog et fåtal af forbrugerne, der nåromkring i samtalen med ekspedienten.Blandt de forbrugere i surveyen, der købte en forsikring, svarer således kunen tredjedel, at de talte med ekspedienten om, at eksisterende forsikringer iforvejen muligvis dækker. Kun 42 pct. blev vejledt i den dækning, som kø-beloven i forvejen giver. Og lige under halvdelen blev fortalt, at der er 14dages fortrydelsesret på forsikringen. Med andre ord synes der at være etbehov for at skærpe ekspedienternes opmærksomhed på behovsafdæknin-gen.Der er ikke forskel på, hvor stor en indsats ekspedienten gjorde for at sælgeforsikringen, i forhold til hvad produktet kostede. I surveyen vurderer for-brugerne samlet set, at ekspedienten gjorde den samme indsats uanset pro-duktets pris. Dette betyder, at der selv i forhold til billige produkter er sand-synlighed for, at ekspedienten gør en stor indsats for at få forsikringen solgt,hvilket også var oplevelsen hos 16 pct. af de forbrugere, der købte et produkttil en værdi under 1.000 kr. Samlet set vurderer 30 pct., at ekspedientengjorde en større end gennemsnitlig indsats for at sælge forsikringen.Surveyen viser i øvrigt, at der er en sammenhæng mellem, hvor stor indsatsekspedienten gjorde, og om forbrugeren endte med at købe forsikringen.Hvor ekspedienten gør en stor indsats for at sælge forsikringen, fordi forbru-geren har udvist interesse herfor, kan dette ses som værende et udtryk for, atekspedienten imødekommer forbrugerens behov. Men købet af forsikringenkan ligeledes være et resultat af, at ekspedienten på eget initiativ har gjort enstor indsats for at sælge den, hvorefter forbrugeren er blevet overbevist her-om.Tillægsforsikringer synes derfor, på trods af den opmærksomhed der har væ-ret omkring dem, at være et af de områder, hvor forbrugerne særligt bør ud-vise kritisk sans i forhold til ekspedienternes rådgivning.40 pct. læser indlægsseddelen
Som omtalt tidligere er der i samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen ogDansk Erhverv udarbejdet en såkaldt indlægsseddel, der forklarer, hvordanforbrugeren bør behandle produktet og beskriver, hvilke rettigheder og plig-ter parterne hver især har.Indlægsseddelen giver mulighed for at minimere tvister og risikoen for efter-følgende problemer med produktet. Fx hvor de skyldes fejlbetjening fra for-brugerens side, eller hvor forventninger til problemets løsning bygger på enmangelfuld forståelse af egne rettigheder og pligter. Det er derfor vigtigt, atdenne tilbydes ved købet, og at forbrugerne er opmærksomme herpå. I sur-veyen oplyser tre ud af fire elektronikkunder, at de ikke blev tilbudt indlægs-
side 84
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
seddelen. Det kan skyldes, at ikke alle forhandlere tilbyder den, eller at mansom forbruger har overset den. 40 pct. af de forbrugere, der fik sedlen tilbudt,læste den også.Forbrugernes oplevelser efter købetI visse tilfælde oplever forbrugerne efterfølgende problemer med det købteprodukt, og kontakten med forretningen må genoptages efter købet. Såfremtder er tale om et problem, der er dækket af købelovens regler for fejl ogmangler, er det vigtigt, at forbrugeren har gemt kvitteringen for købet. Udenden kan forretningen ikke forpligtes til at behandle reklamationen. Dette erlangt de fleste forbrugere opmærksomme på, og mere end 9 ud af 10 forbru-gere gemmer således deres kvitteringer for købet.Boks 2.7Mange forretninger tilbyder returret
Selvom de ikke er juridisk forpligtede til det, tilbyder mange forretninger allige-vel deres kunder, at de kan levere produktet tilbage, hvis de fortryder købet.Forbrugerstyrelsen har testet denne service og ved hjælp af mystery shoppingundersøgt, om forretningerne lever op til deres returpolitik. Konklusionen er, atdet gør de, idet forretningerne i alle tilfælde accepterede ønsket om at returnerevaren.Dog oplyses der ikke altid om denne service. Således oplyser halvdelen af deikke-specialiserede forhandlere hverken mundtligt eller på kvitteringen herom.For specialforretningerne var denne andel 32 pct.
de forbrugere, der læser brugsanvisningen, finder den let at forstå
Da elektronik er en produktkategori med mange forholdsvis kompliceredeprodukter, spiller forbrugernes korrekte anvendelse af produkterne også enstor rolle for, om de får det fulde udbytte af produktet.Surveyen viser, at 40 pct. læste brugsanvisningen, inden de tog produktet ibrug. 28 pct. kiggede først i den, da de stødte på konkrete spørgsmål, mens31 pct. slet ikke læste brugsanvisningen.32Man kan forvente, at hvis ikkeforbrugeren læser brugsanvisningen, så er der en øget risiko for, at man ef-terfølgende oplever problemer med produktet, fordi man derved risikerer atanvende produktet på en uhensigtsmæssig måde.Men data fra surveyen viser, at tendensen til at opleve problemer med pro-duktet ikke er større for de forbrugere, der ikke læste brugsanvisningen påforhånd, end for dem, der gjorde. Dette betyder dog ikke, at brugsanvisnin-32 Ca. én pct. oplyste, at der ikke fulgte nogen brugsanvisning med produktet, hvorfor andelene ovenfor ikke sum-merer til 100. At to ud af fem forbrugere læser brugsanvisningen er desuden bekræftet af en lignende undersø-gelse gennemført af Capacent Epinion på vegne af Dansk Erhverv, offentliggjort d. 7. 5. 2009.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 85
gen blot kan springes over, da det fulde udbytte af produktets funktioner al-ligevel kan afhænge heraf.I den føromtalte indlægsseddel med gode råd om elektroniske produkter an-befales det ligeledes, at man læser brugsanvisningen. Dog kan der ikke spo-res nogen sammenhæng mellem, om de, der læser indlægsseddelen, er meretilbøjelige til også at læse brugsanvisningen end øvrige forbrugere.Ét er dog, om man læser brugsanvisningen, noget andet er, om man så ogsåsynes, at brugsanvisningen er til at forstå. Det finder flertallet af forbrugernevar tilfældet, hvilket er gengivet i figur 2.10.Figur 2.10Forbrugernes vurdering af brugsanvisningernes forståelighed
35 %30 %25 %20 %15 %10 %5%0%1:Brugsanvisningenvar let at forstå30 %
33 %
23 %
8%
7%
2
3
4
5:Brugsanvisningenvar vanskeligat forstå
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.Bemærk: På grund af afrundinger summerer tallene ikke til 100.
Der synes således overordnet at være en positiv opfattelse af brugsanvisnin-gernes forståelighed, men 15 pct. finder dem vanskelige at forstå.Det er særligt ældre, der finder brugsanvisningerne svære at forstå, hvorimodyngre har færre problemer hermed. Desuden er der en sammenhæng mellemforbrugernes kompetencer og forståeligheden, idet en bedre vurdering afegne kompetencer fører til en bedre vurdering af forståeligheden.Dette tyder på, at der med hensyn til brugsanvisningernes forståelighed medfordel kan ske forbedringer, så også de ældre og de med den laveste ind-komst finder brugsanvisningerne nyttige at læse og dermed kan få det fuldeudbytte af produktet.
side 86
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
når der er problemer med produktet
Surveyen viser, at ca. hver 10. forbruger oplever problemer med deres elek-tronikprodukt.33Omregnet svarer de 10 pct. til, at der årligt gennemføres ca.650.000 køb, hvor forbrugeren efterfølgende oplever problemer, hvad entendette måtte skyldes selve produktet eller forbrugerens egen betjening heraf.En undersøgelse af it-markedet fra 2004 viste, at andelen af forbrugere, deroplevede problemer, dengang var den samme som i dag, nemlig ca. 10 pct.34Hverken køn, uddannelse, forbrugerens kompetencer i forhold til elektronikeller om man har læst indlægsseddelen eller brugsanvisningen, viser sig atspille nogen rolle for, om man oplever problemer med produktet eller ej.Dog viser det sig, at ældre i mindre grad end yngre oplever problemer. For-skellen er ikke at forklare med forskelle i forbrugernes kompetencer, idetdisse, som nævnt ovenfor, viser sig ikke at have betydning, når det gælderrisikoen for problemer.Dermed synes forklaringerne på, hvilke faktorer der har indflydelse på risi-koen for, at man som forbruger oplever problemer med produktet, at skullefindes andre steder. Mulige forklaringer kan dels være selve produktets kva-litet og holdbarhed, dels kan forbrugernes håndtering af produkterne selv-sagt også have betydning, eksempelvis hvis unge behandler elektronikkenmere hårdhændet end ældre.Surveyen viser også, at en større andel af forbrugere, der handlede i special-forretninger, oplevede problemer end de, der købte hos en ikke-specialiseretforhandler. Og ligeledes er der en sammenhæng mellem graden af rådgiv-ning og hyppigheden af problemer med produktet – jo mere rådgivning,desto oftere problemer. En mulig forklaring herpå er, at der i disse tilfælde ertale om mere komplekse og avancerede produkter, der nemmere kan fejlbe-tjenes og derfor oftere giver problemer eller går i stykker.mange forbrugere undlader at klage
Surveyen viser, at af de forbrugere der oplevede problemer, har to ud af femikke reklameret over det. En mulig forklaring på at man ikke har klaget kanvære, at problemet netop er opstået, og man endnu ikke er nået dertil. Andreforklaringer kan være, at problemet er selvforskyldt, hvilket ca. hver fjerdeaf de, der ikke har klaget, oplyser. Ca. hver femte mener, at besværet ved atreklamere er for stort set i forhold til produktets værdi, og endelig oplyser ca.
33 Det bemærkes hertil, at forbrugerne er blevet spurgt til deresseneste køb inden for de sidste 12 måneder.I princip-pet kan de adspurgte forbrugere derfor stadig nå at opleve problemer inden for den to-årige reklamationsperiode,og andelen af forbrugere, der oplever problemer, dermed være højere end hver tiende.34 Forbrugerredegørelse 2004: Forbrugerstyrelsen
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 87
14 pct., at risikoen for at blive afkrævet et undersøgelsesgebyr har afholdtdem fra at klage.35Det er positivt, at kun én respondent har oplevet, at forretningen afviste re-klamationen og i stedet henviste til producenten. Forretningerne er nemligforpligtede til at behandle klagen og kan ikke blot henvise til producenten.Forbrugerne er generelt tilfredse med reklamationsbehandlingenOverordnet set er forbrugerne godt tilfredse med reklamationsbehandlingen,hvilket fremgår af figur 2.11.Figur 2.11Forbrugernes tilfredshed med reklamationsbehandlingen
60 %50%40%30 %20 %10 %0%
53 %
14 %8%8%
17 %
1: Meget tilfreds
2
3
4
5: Meget utilfreds
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2009, Forbrugerstyrelsen.
Over halvdelen af de forbrugere, der har reklameret, er ”meget tilfredse”med reklamationsbehandlingen, hvorfor det kan konkluderes, at forretnin-gerne oftest behandler de reklamerende forbrugere på tilfredsstillende vis.Dog viser figur 2.11 også, at hver fjerde forbruger ikke er tilfreds med rekla-mationsbehandlingen. En mulig forklaring herpå kan være, at forbrugerenikke blev tilbudt den løsning, som han eller hun havde forventet – berettigeteller ej. En uberettiget forventning hos forbrugeren, der ikke kan indfries,behøver dog ikke nødvendigvis at resultere i utilfredshed, hvilket understre-ger hvor vigtig god reklamationsbehandling er.
35 Det bemærkes i forhold til årsagerne til ikke at klage, at denne andel bygger på et lavt antal respondenter (22),hvorfor konklusionen må læses med forsigtighed. I forhold til andelen, der pga. risikoen for at blive afkrævetet undersøgelsesgebyr, ikke har klaget, må det endvidere bemærkes, at surveyen alene vedrører det seneste købforetaget indenfor de sidste 12 måneder, hvorfor de resterende 12 måneder af reklamationsperioden ikke er medi undersøgelsen. Da undersøgelsesgebyret primært vedrører månederne 6–24 efter køb, må konklusioner omundersøgelsesgebyret og dets udbredelse tages med dette forbehold for øje.
side 88
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
En undersøgelse fra 2007 vedrørende forbrugernes opfattelse af virksomhe-dernes klagebehandling viser nemlig, at forbrugernes tilfredshed med for-retningen ikke alene afhænger af, om de får ret. Det har også stor betydning,at forretningen tager deres reklamation alvorligt og på tilfredsstillende ogimødekommende vis forklarer, hvorfor de ikke kan imødekomme kundenskrav.36Afslutningsvis viser surveyen, at de fleste forbrugere er tilfredse med denbehandling de får, når de køber elektronik. Dog viser surveyen også, at ca. 1ud af 10 ville fravælge den forretning, hvor de sidst købte, hvis købet skulleforetages igen. At et så stort mindretal er så utilfredse bør have branchensopmærksomhed, set i lyset af hvor mange kunder de enkelte forretningerhvert år således mister.Tilfredsheden med rådgivningen spiller i denne sammenhæng en stor rolle,idet surveyen viser, at jo mere utilfreds med rådgivningen forbrugeren er, jomere sandsynligt er det også, at forbrugeren fravælger forretningen.Opsummerende kan det således konkluderes, at de fleste forbrugere er over-vejende godt tilfredse, når de køber elektronik. Tilfredsheden og tilliden ersamlet set høj, og de færreste oplever problemer. Markedets størrelse gørdog, at selv procentuelt mindre problemer ofte berører mange forbrugere,hvorfor yderligere forbedringer kan gøre stor gavn.
36 Wilke og Bech Christensen (2007):Forbrugerens syn på virksomheders klagehåndterings. 47.
KApiTel 2 – Rådgivning i FoRbindelse med FoRbRugeRens Køb AF eleKTRoniK
side 89
side 90
AppendiKs – FoRbRugeRundeRsøgelseR 2009
Appendiks:Forbrugerundersøgelser 2009
AppendiKs – FoRbRugeRundeRsøgelseR 2009
side 91
FFI-undersøgelser: Enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsig-tighed”
Kapitel 1 i Forbrugerredegørelse 2009 tager udgangspunkt i ForbrugerFor-holdsIndekset. Indekset er konstitueret af tre enkeltindeks, hvoraf de to in-deks baserer sig på en surveyundersøgelse blandt danske forbrugere. Tilbrug for FFI-enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed” harForbrugerstyrelsen i perioden 20. februar til 22. marts 2009 fået gennemført5.109 interviews af analysevirksomheden Capacent Epinion.Udvælgelsen af interviewpersoner er sket ved en tilfældig udvælgelse afhusstande og personer i Danmark i alderen 18 år og opefter.1Analysen er tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme personom flere markeder, og hver interviewperson har givet vurdering af tre til firemarkeder. Dermed indebærer de 5.109 telefoninterviews, at der i alt er gen-nemført 17.076 markedsvurderinger. Dette svarer til, at der er foretaget godt300 markedsvurderinger for hvert af de 57 markeder, som indgår i FFI-in-dekset.2Før undersøgelsens opstart identificerede Capacent Epinion sammen medForbrugerstyrelsen 10 markeder, som relativt få forbrugere kunne forventesat have erfaring med.3Disse 10 markeder blev prioriteret først i undersøgel-sen, således at respondenter med erfaring fra de pågældende markeder altidblev stillet spørgsmål om disse markeder. Prioriteringsrækkefølgen blev lø-bende ændret i feltperioden, efterhånden som undersøgelsen viste, at enkeltemarkeder var nemmere at få respondenter på end antaget, mens andre mar-keder modsat var vanskeligere. De øvrige markeder blev i første omgangdelt i fire lige store grupper, og respondenterne blev stillet screeningsspørgs-mål for anvendelsen af markeder i disse blokke.Undersøgelsen blev gennemført efter følgende fremgangsmåde:
Interviewprocessen er i udgangspunktet tilrettelagt med henblik på, at etgennemsnitligt interview maksimalt varer 15 minutter. Dette er gjort for atundgå, at der opstår ”træthedseffekter” i interviewprocessen. For at sikre atalle markeder bliver repræsenteret ligeligt i undersøgelsen, er markederne iudgangspunktet roteret i tilfældig orden. Samtidig er det sikret, at vurderin-gen af et givent marked i FFI er baseret på mindst 300 respondentbesvarel-ser.4Respondenterne udvælges ”tilfældigt” ved, at der spørges efter yngste
1
Undtagelser er markederne for køreundervisning og gymnasium, hvor også henholdsvis 17-årige og 16 til 17-åri-ge indgår.
2
Følgende markeder er baseret på en mindre respondentgruppe: Flytteforretning (225), offentlig transport (295) ogsolcentre (278).
3
Markederne for: Advokatbistand, bedemandsydelser, ejendomsmæglerydelse, flytteforretning, glarmesterarbej-de, gymnasium, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde, rengøringshjælp.
4
Jf. dog fodnote 2.
side 92
AppendiKs – FoRbRugeRundeRsøgelseR 2009
tilstedeværende person (på 18 år og opefter, dog jf. fodnote 1) og efter rota-tion i forhold til køn.Som udgangspunkt blev der etableret en bruttostikprøve baseret på en stati-stisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark i alderen 18år og opefter.5Udvælgelsen fandt sted på baggrund af et udtræk fra TDC’selektroniske database, der omfatter samtlige tilgængelige telefonnumre iDanmark.6I den forbindelse er der blevet taget højde for, at nogle husstandekun har mobiltelefon. Samtidig er der også foretaget en stratificering af stik-prøven med henblik på at sikre en ligelig regional fordeling af respondenter-ne.7De respondenter, som indgår i bruttostikprøven, er blevet ringet op, og hverrespondent er blevet stillet spørgsmål om tre til fire delmarkeder ud af de i alt57 markeder.Foruden bruttostikprøven blev der etableret to særlige stikprøver.Den ene stikprøve blev etableret ved brug af Capacent Epinions webpanel.8I dette panel blev der gennemført en online screening af de 10 markeder,9hvor det erfaringsmæssigt har vist sig vanskeligt at få fat i forbrugere medkøbserfaring. Online screeningen blev gennemført ved brug af samme scree-ningsspørgsmål som i telefoninterviewet. I de tilfælde, hvor forbrugernekunne svare bekræftende på screeningsspørgsmålet, blev de efterfølgendekontaktet telefonisk, og interviewet blev gennemført, som var de kontaktetvia en telefonstikprøve.Den anden stikprøve blev etableret som en særlig stikprøve af unge i alderen16 til 19 år. Stikprøven blev etableret på baggrund af demografiske data ind-samlet ved tidligere gennemførte repræsentative undersøgelser. De udvalgtepersoner blev kontaktet telefonisk og blev her stillet spørgsmål vedrørendekøreskoler og gymnasier.10
567
Jf. dog fodnote 1.Databasen opdateres minimum 4 gange årligt.Denne stratificering er sket på baggrund af en opdeling af Danmark i fem regioner, som alle indgår på repræsen-tativ vis i den samlede stikprøve.
8
Capacent Epinions webpanel har 70.000 medlemmer, der er rekrutteret repræsentativt. Deltagerne er typisk ipanelet i 6 til 12 måneder, før de udskiftes. Panelet er repræsentativt i forhold til internetbefolkningen, som udgør93 pct. af den samlede befolkning.
9
Markederne for: Advokatbistand, bedemandsydelser, ejendomsmæglerydelse, flytteforretning, glarmesterarbej-de, gymnasium, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde og rengøringshjælp.
10Synovate Vilstrup besidder en database indeholdende respondenter og deres tilhørende demografika. Denne da-tabase er etableret ved tidligere gennemførelse af repræsentative undersøgelser og er baseret på en repræsentativstikprøve.
AppendiKs – FoRbRugeRundeRsøgelseR 2009
side 93
I de to særlige stikprøver er interviewpersonerne blevet stillet spørgsmål omfire til seks delmarkeder, eftersom der har været tale om færre screenings-spørgsmål.Den samlede frafaldsstatistik for FFI-undersøgelser 2009 fremgår af tabel6.1.Tabel 6.1Frafaldsstatistik for FFI-undersøgelser 2009Brancheanalyse 1. rundeBruttostikprøveTeknisk bortfaldUkvalificeredeNettostikprøveNettostikprøve i %NægtereIkke hjemmeGennemførte13.2332.5291.3569.348100 %31 %14 %55 % (54,65 %)
Specialundersøgelse 2009
Forbrugerredegørelse 2009 består ud over den faste FFI-undersøgelse ogsåaf et specialkapitel. I den forbindelse har Forbrugerstyrelsen fået gennemførten specialundersøgelse i form af telefoniske interviews med en række for-brugere, som har erfaring med det område, som er i fokus i specialkapitlet.Specialundersøgelsen er gennemført i perioden d. 27. april til 3. maj 2009 afanalysefirmaet Capacent Epinion på vegne af Forbrugerstyrelsen.Hensigten med undersøgelsen har været at belyse vilkårene på markedet forforbrugerelektronik. Undersøgelsens formål har været at undersøge forbru-gernes opfattelse af forholdene på markedet, herunder hvordan man somforbruger agerer før, under og efter købet, samt hvordan man vurderer eks-pedienternes rådgivning, kompetencer mv. Respondenterne har været perso-ner, der inden for de seneste 12 måneder har købt elektronik i en fysisk for-retning, og der er i alt gennemført 500 telefoniske interviews.Telefoninterviewene på markedet for forbrugerelektronik er betragtet somen selvstændig undersøgelse, og der er derfor foretaget et selvstændigt stik-prøveudtag.Bruttostikprøverne er baseret på et stratificeret tilfældigt udtræk af telefon-numre fra TDC’s elektroniske database, som opdateres minimum fire gangeårligt og omfatter samtlige tilgængelige telefonnumre i Danmark. Derudoverer landet opdelt i fem regioner, der ligger til grund for stratificeringen af denendelige stikprøve. Telefonnumrene har identifikation på postnummer og
side 94
AppendiKs – FoRbRugeRundeRsøgelseR 2009
kommune, og den forholdsmæssige rigtige andel af husstande, som kun harmobiltelefon, er inkluderet. Denne procedure betyder, at undersøgelserne ersikret fuld repræsentativitet.Frafaldsstatistik for specialundersøgelsen fremgår af tabel 6.2:Tabel 6.2Frafaldsstatistik for specialundersøgelsenFrafaldsstatistik for undersøgelsen afmarkedet for forbrugerelektronikBruttostikprøveTeknisk bortfaldUkvalificeredeNettostikprøveNettostikprøve i %NægtereIkke hjemmeGennemførte25301191468943100 %19 %28 %53 %
Test af forhandleres rådgivning af forbrugere i forbindelse med købaf forbrugerelektronik
I forbindelse med kapitlet ’Forbrugerelektronik’ har Forbrugerstyrelsen fåetgennemført en test, som supplerer den telefoniske survey. Testen blev gen-nemført af Oxford Research.Testen foregik via mystery shopping, der er en anonym informationsindhent-ning, hvor det testede marked får besøg af én eller flere personer, der udgiversig for at være kunde(r). Formålet med testen var at undersøge forhandlernesviden og serviceniveau.Der blev i alt besøgt 141 butikker i ugerne 19-22 i 2009.Generelt
Interviewarbejdet er foretaget hverdage fra 16.30-21.00 samt lørdage ogsøndage kl. 11.00-16.00.Undersøgelserne er gennemført med CATI-teknik (Computer Assisted Te-lephone Interviewing) fra Capacent Epinions CATI afdeling i Århus. Til ik-ke-svarende husstande er der foretaget mindst 10 genopkald, før de er blevetkarakteriseret som “ikke hjemme”. Opkaldene er sket på forskellige tids-punkter og fordelt hen over ugen, således at undersøgelsens frafald (på grundaf at personer ikke er hjemme) minimeres.Både FFI-undersøgelserne og specialundersøgelserne er gennemført i over-ensstemmelse med etiske og øvrige regler fra ESOMAR (Foreningen af mar-
AppendiKs – FoRbRugeRundeRsøgelseR 2009
side 95
kedsanalyseinstitutter i Europa) og FMD (Foreningen af Markedsanalysein-stitutter i Danmark / Brancheforeningen).Der er foretaget signifikanstest for de sammenhænge, som er præsenteret iForbrugerredegørelse 2009. Dette omfatter Chi2-tests og gamma tests. Nårdata har tilladt det, er gamma test anvendt, idet dette statistisk set er en mererobust test end Chi2-testen. Endvidere er der i forbindelse med FFI også an-vendt envejs-variansanalyse (ANOVA) til undersøgelse af forskelle afhæn-gigt af placering på FFI. I forbindelse med variansanalysen er der i forbin-delse med varianshomogenitet blevet anvendt LSD og Bonferroni tilpost-hoc-test. Hvis der ikke har været varianshomogenitet er Tamhanes T2anvendt i stedet.Når intet andet er angivet, er de nævnte sammenhænge statistisk signifikan-te. Signifikansniveauet er fastsat til 0,05. Det skal bemærkes, at redegørel-sens resultater bygger på ikke-vægtede data.Et generelt metodisk forbehold i forbindelse med survey-undersøgelser er, atrespondenterne hypotetisk set kan oplyse en anden adfærd end den faktiske.Eksempler herpå kan være, at respondenterne fejlvurderer deres egen ad-færd, eller at de misforstår spørgsmålene. Ligeledes kan respondenternesvare i overensstemmelse med, hvad de finder alment accepteret frem forderes faktiske adfærd.11Der er i redegørelsen ikke gennemført efterprøvnin-ger af, hvorvidt de afgivne besvarelser svarer til den faktiske adfærd, hvorfordette generelle metodiske forbehold også finder anvendelse her.
11
Social desirability-effekten: Bryman, Alan (2004): Social Research Methods, s. 165.
ForbrugerstyrelsenAmagerfælledvej 562300 København Swww.forbrug.dkØkonomi- ogErhvervsministeriet
